Einen Flug zu finden, ist nicht mehr das eigentliche Problem beim Flugticketverkauf.
Die Schwierigkeit beginnt, wenn man für dieselbe Anfrage herausfinden muss, welche Lösung unter den im eigenen GDS verfügbaren Tarifen, den über NDC vertriebenen Tarifen, die direkt mit einigen Fluggesellschaften ausgehandelten NDC-Vereinbarungen, die privaten Tarife, die für bestimmte Märkte bestimmten Tarife sowie alle geschäftlichen Konditionen, die ein IATA-Reisebüro im Laufe der Zeit mit seinen Anbietern ausgehandelt hat.
Ein und derselbe Flug kann mehrmals aufgeführt sein, aus verschiedenen Quellen stammen und scheinbar ähnliche Preise aufweisen. Doch schon bei genauerer Betrachtung stellt man fest, dass sich Gepäckbestimmungen, inbegriffene Leistungen, Änderungsbedingungen, Rückerstattungsmöglichkeiten, Tarifbestimmungen und die wirtschaftliche Attraktivität erheblich unterscheiden können.
An diesem Punkt ändert sich die Arbeit des Bedieners völlig.
Die Frage lautet nicht mehr nur „Welchen Flug finde ich?“, wird aber zu „Welche der mir zur Verfügung stehenden Möglichkeiten sollte ich wirklich wählen?“
Für eine IATA-Agentur, die täglich Dutzende oder Hunderte von Anfragen bearbeitet, kann diese Komplexität schnell zu einem operativen Engpass führen.
Wenn eine einfache Anfrage immer komplizierter wird
Stellen wir uns eine ganz normale Situation vor.
Ein Kunde fragt nach einem Flug. Der Mitarbeiter führt die Suche in seinem GDS durch und findet eine gute Lösung. Er weiß jedoch, dass diese Fluggesellschaft auch über einen NDC-Aggregator verfügbar ist, und beschließt daher, dies zu überprüfen.
Es wird derselbe Flug angezeigt, jedoch mit anderen Bedingungen.
Die Agentur hat zudem eine eigene NDC-Vereinbarung direkt mit der Fluggesellschaft und muss auch diese Möglichkeit prüfen.
Für bestimmte Ziele kann es einen privat ausgehandelten Tarif oder eine spezielle Regelung für den VFR- oder ethnischen Flugverkehr geben.
Die Auseinandersetzung, die noch wenige Minuten zuvor einfach schien, spitzt sich allmählich zu.
Man muss den Preis prüfen, klären, was darin enthalten ist, die Bedingungen lesen, das Gepäck kontrollieren, eventuelle Zusatzleistungen abwägen, die Vertragsbedingungen berücksichtigen und schließlich entscheiden, welche Alternative wirklich sinnvoll ist.
Und während der Mitarbeiter diese Überprüfungen durchführt, geht eine zweite Anfrage ein.
Dann noch eine dritte.
Das Telefon klingelt: Eine Unteragentur fragt nach Informationen zu einem PNR, ein Kunde möchte wissen, ob er ein bereits ausgestelltes Ticket ändern kann, und eine Fluggesellschaft hat bei einem bevorstehenden Flug eine Flugplanänderung vorgenommen.
Die Komplexität des Ticketverkaufs ergibt sich nicht unbedingt aus den einzelnen Vorgängen. Sie ergibt sich aus deren Überschneidung.
Der niedrigste Preis sagt nicht alles aus
Zwei Tarife können auf den ersten Blick gleich erscheinen, es aber keineswegs sein.
Sie können sich zwar auf denselben Flug, denselben Flugplan und dieselbe Kabinenklasse beziehen, weisen jedoch unterschiedliche kommerzielle Merkmale auf.
Bei dem einen Tarif ist das Gepäck inbegriffen, bei dem anderen nicht. Bei dem einen Tarif ist eine Umbuchung gegen Zahlung einer geringen Umbuchungsgebühr möglich, während bei einem anderen Tarif strengere Bedingungen gelten. Ein über einen bestimmten Kanal verfügbarer Tarif kann andere Leistungen beinhalten als das über eine andere Quelle angezeigte Angebot.
Schon ein Unterschied von wenigen Euro kann eine ganz andere Bedeutung annehmen, wenn man das Produkt als Ganzes betrachtet.
Aus diesem Grund lässt sich die „Best Fare“ nicht auf die Suche nach der niedrigsten auf dem Bildschirm angezeigten Zahl reduzieren.
Für eine IATA-Agentur muss der attraktivste Tarif unter gleichzeitiger Berücksichtigung des Vorteils für den Kunden, der Produkteigenschaften und der Geschäftsbedingungen, die der Agentur durch ihre Vereinbarungen zur Verfügung stehen, bewertet werden.
Das Problem besteht also darin, ob man in der Lage ist, Angebote aus verschiedenen Quellen korrekt miteinander vergleichenDie
Ein Meer aus Tarifen, Bedingungen und Variablen
Die Luftverteilung bietet heute weitaus mehr Möglichkeiten als früher.
Ein Reisebüro kann mit seinem eigenen GDS arbeiten und gleichzeitig Zugang zu einem oder mehreren NDC-Aggregatoren haben. Es kann zudem NDC-Konditionen direkt mit Fluggesellschaften wie Emirates, Turkish Airlines oder anderen Anbietern ausgehandelt haben und über eigene Tarife sowie Vereinbarungen verfügen, die auf seinem eigenen Umsatz basieren.
Dieser Reichtum stellt ein geschäftliches Vermögen dar.
Ein Vermögenswert schafft jedoch nur dann Wert, wenn er problemlos genutzt werden kann.
Wenn der Benutzer bei jeder Recherche verschiedene Systeme separat abfragen, mehrere Arbeitsumgebungen öffnen, sich die mit den verschiedenen Quellen verbundenen Bedingungen merken und den Vergleich im Kopf rekonstruieren muss, wird ein Teil des Vorteils, der durch neue Inhalte erzielt wird, durch die Komplexität aufgezehrt, die für deren Verwaltung erforderlich ist.
Und je mehr Quellen es gibt, desto größer wird das Risiko, Zeit zu verlieren – obwohl das Ziel doch genau das Gegenteil sein sollte: schnell die interessanteste Lösung zu finden.
Wenn die Arbeit bis in den Abend, in die Nacht und ins Wochenende hineinreicht
Der Flugticketverkauf hat zudem eine Besonderheit, die den in dieser Branche Tätigen sehr gut bekannt ist: Die Reise richtet sich nicht nach den Bürozeiten.
Ein Flug kann sich am Freitagabend ändern. Eine Fluggesellschaft kann ihren Flugplan ändern, wenn das Reisebüro geschlossen ist. Ein Kunde benötigt möglicherweise Hilfe, während er sich bereits am Flughafen befindet. Eine Buchung muss möglicherweise vor Ablauf einer Frist bearbeitet werden, und der Status eines Vorgangs kann sich ändern, während der Mitarbeiter gerade mit etwas ganz anderem beschäftigt ist.
Mit der steigenden Anzahl der Emissionen steigt zwangsläufig auch die Anzahl der Ereignisse, die überwacht werden müssen.
Wenn die IATA-Agentur zudem für Unteragenturen, Unternehmen oder andere Akteure ihres Netzwerks tätig ist, nimmt die Informationsmenge noch weiter zu.
Der Telefonanruf ist oft das Bindeglied dieses Systems.
Die Unteragentur ruft die Mutteragentur an, um zu erfahren, was gerade vor sich geht. Das Unternehmen bittet um einen aktuellen Stand. Der Sachbearbeiter überprüft den Vorgang und gibt die Informationen weiter. Wenn sich etwas ändert, beginnt der Vorgang von vorne.
Das Ergebnis ist eine enorme Menge an Kleinaufgaben, die einzeln zwar nur wenige Minuten in Anspruch nehmen, im Laufe des Tages jedoch einen erheblichen Teil der verfügbaren Zeit beanspruchen können.
Die wahren Kosten der Komplexität verbergen sich oft genau in diesen Schritten.
Je mehr Leute am Ticketschalter arbeiten, desto wichtiger ist die Koordination
Das Problem wird noch deutlicher, wenn eine IATA-Agentur ein eigenes Netzwerk aufbaut.
Eine Unteragentur muss mit ihren eigenen Kunden zusammenarbeiten können. Ein Unternehmen, für das der Ticketverkauf abgewickelt wird, muss die ihm obliegenden Aufgaben selbst verwalten können. Die IATA-Agentur muss gleichzeitig die Kontrolle, den Überblick und die Möglichkeit zum Eingreifen über den gesamten Prozess hinweg behalten.
Wenn jede Information telefonisch oder durch ständige Anfragen an die zentrale Stelle übermittelt werden muss, besteht die Gefahr, dass das Wachstum des Netzes zu einem Engpass führt.
Zehn Agenturen, die anrufen, um Informationen einzuholen, können zehnmal mehr Zeit in Anspruch nehmen.
Zehn Agenturen, die im Rahmen eines organisierten und kontrollierten Prozesses direkt über die benötigten Informationen verfügen, können hingegen ein weitaus größeres Volumen bewältigen, ohne dass sich der Arbeitsaufwand der zentralen Stelle in gleichem Maße erhöht.
Der Unterschied liegt in der Konzeption des Systems.
Die Lösung basiert auf einem einfachen Prinzip: alle eigenen Produktquellen miteinander zu vergleichen
Um die Komplexität wirklich zu verringern, bedarf es vor allem einer einheitlichen Sicht auf die Quellen, über die die Agentur bereits verfügt.
Das eigene GDS.
Die verwendeten NDC-Aggregatoren.
Etwaige NDC-Vereinbarungen, die direkt mit den Beförderungsunternehmen ausgehandelt wurden.
Die Tarife und Geschäftsbedingungen für die bereits bestehenden Verträge der Agentur.
Ein wirksames System muss es ermöglichen, diese Quellen miteinander zu vergleichen, ohne bestehende Handelsvereinbarungen zu beeinträchtigen und ohne die Wahl künstlich auf eine bestimmte Quelle zu lenken.
Die Plattform muss neutral bleiben.
Der Vorteil besteht darin, dass der Mitarbeiter die verschiedenen Optionen erkennen, diese unmittelbarer miteinander vergleichen und entscheiden kann, welche am besten den Kundenwünschen und den geschäftlichen Interessen seiner Agentur entspricht.
Auf diese Weise trifft die Technologie keine Entscheidungen anstelle des Mitarbeiters.
Das ermöglicht es ihm, bessere Entscheidungen zu treffen.
Von der Fragmentierung zu einer einheitlichen Benutzeroberfläche
Wenn die verschiedenen Produktquellen innerhalb derselben Umgebung abgefragt und verglichen werden können, verändert sich der Prozess grundlegend.
Der Bediener erhält einen unmittelbareren Überblick über die Alternativen und kann sich auf die Unterschiede konzentrieren, die wirklich von Bedeutung sind.
Die Zeit, die bisher für den Wechsel zwischen verschiedenen Systemen aufgewendet wurde, kann nun für die Bewertung des Angebots genutzt werden.
Der Vorteil wird noch deutlicher, wenn diese Plattform es ermöglicht, auch die Vorgänge nach der Buchung und der Ausstellung zu überwachen.
Denn die Suche nach einem guten Tarif ist erst der Anfang des Bearbeitungsprozesses.
Schon vor der Suche wissen, wo man suchen muss
Eine der wirksamsten Methoden zur Verringerung der Arbeitsbelastung besteht darin, den Bediener nicht dazu zu zwingen, ständig alles im Auge zu behalten.
Es werden Informationen benötigt, die dann in den Vordergrund treten, wenn sie Aufmerksamkeit erfordern.
Benachrichtigungen und Warnmeldungen ermöglichen es Ihnen, auf einen Blick einen Überblick über die zu prüfenden Sachverhalte, sodass sich die Behörde auf Ausnahmen und relevante Ereignisse konzentrieren kann, anstatt jeden einzelnen Fall manuell zu überprüfen.
Wenn man dieselbe Logik auf ein Netzwerk aus Zweigstellen und Unternehmen ausweitet, kann der Informationsfluss wesentlich effizienter werden.
Die Zentralbehörde behält die Leitung, während die anderen Stellen auf die Informationen zugreifen und die Maßnahmen durchführen können, die ihrer jeweiligen Autonomieebene entsprechen.
Dadurch verringert sich der Bedarf an Telefonaten, wiederholten Anfragen und ständigen Informationsaustausch zwischen dem Verkäufer der Dienstleistung und dem Kassierer.
Skytool: Vergleichen, arbeiten und steuern in einer einzigen Umgebung
Skytool wurde ins Leben gerufen, um dieser Komplexität zu begegnen.
Die Plattform ermöglicht es einer IATA-Agentur, alle verfügbaren Produktquellen miteinander vergleichen, indem sie GDS, NDC-Aggregatoren und direkt mit den Fluggesellschaften ausgehandelte NDC-Anbindungen gemäß den bereits bestehenden Verträgen und Vereinbarungen der Agentur in ihren Betriebsprozess integrieren.
Skytool vertritt eine neutrale Position gegenüber der Quelle.
Es ersetzt nicht die Handelsvereinbarungen der Agentur und schreibt auch nicht vor, welches Produkt ausgewählt werden soll. Es stellt die verfügbaren Alternativen in einem Prozess bereit, der einfacher zu überblicken und zu steuern ist, wobei die endgültige Entscheidung beim Betreiber liegt.
Zu dieser Vergleichsmöglichkeit kommt ein auf Warnmeldungen und Benachrichtigungen basierendes Kontrollsystem hinzu, mit dem sich schnell erkennen lässt, was im Bearbeitungszyklus des Vorgangs besondere Aufmerksamkeit erfordert.
Das Ziel ist es, einen klareren Gesamtüberblick zu bieten: von der Suche über die Buchung und die Ausstellung bis hin zu den nachfolgenden Ereignissen.
Eine einzige Leitung auch für Unteragenturen und Unternehmen
Dank dieser Infrastruktur kann die IATA-Agentur ihr Ticketingsystem auf angeschlossene Unteragenturen und Unternehmen ausweiten, für die sie das Flugticketing verwaltet.
Jeder Teilnehmer kann im Rahmen der von der Zentralstelle festgelegten Berechtigungen und Bedingungen arbeiten, wodurch sich die Notwendigkeit verringert, ständig Informationen per Telefon, E-Mail oder Nachrichten weiterzugeben.
Die Unteragentur kann mit größerer Eigenständigkeit arbeiten.
Das Unternehmen kann auf die im Rahmen des Dienstes vorgesehenen Funktionen und Informationen zugreifen.
Die IATA-Agentur behält über eine einzige Schnittstelle den Überblick und die Kontrolle über das gesamte System.
Die Möglichkeit, auf diese Weise zu arbeiten, gewinnt besonders dann an Bedeutung, wenn die Zahl der Vorgänge, der Nutzer und der beteiligten Akteure zunimmt, da sie es der zentralen Stelle ermöglicht, ihre operative Kapazität zu erhöhen, ohne zur obligatorischen Schnittstelle zu werden, über die jede einzelne Information laufen muss.
Weniger Schritte für eine bessere und kostengünstigere Auswahl.
Die Vereinfachung des Flugticketverkaufs bedeutet nicht, dass die Möglichkeiten der Agentur eingeschränkt werden.
Das bedeutet, dass man eine größere Bandbreite an Möglichkeiten nutzen kann, ohne von deren Komplexität überwältigt zu werden.
Eine IATA-Agentur kann weiterhin ihre eigenen GDS, die von ihr ausgewählten NDC-Aggregatoren, die mit den Fluggesellschaften ausgehandelten Direktverbindungen sowie ihre eigenen Geschäftsbedingungen nutzen, diese jedoch in einen Prozess einbinden, der den Vergleich, die Entscheidungsfindung und die Kontrolle erleichtert.
Die Plattform selbst kann dieses Modell auf ihr eigenes Partnernetzwerk und die von ihr betreuten Unternehmen ausweiten, sodass die Informationen dort verfügbar sind, wo sie benötigt werden, und dabei die zentrale Steuerung des gesamten Prozesses gewährleistet bleibt.
Letztendlich besteht der Vorteil nicht nur darin, sich ein paar Klicks zu sparen.
Das bedeutet, sich wiederholende Recherchen zu reduzieren, den Wechsel zwischen verschiedenen Systemen zu begrenzen, die für die Weitergabe von Informationen erforderlichen Telefonate zu verringern, Ereignisse, die Aufmerksamkeit erfordern, schnell zu erkennen und mehr Zeit für die Entscheidungen aufzuwenden, die tatsächlich einen Mehrwert schaffen: die günstigste Lösung aus allen von der Agentur angebotenen Optionen auszuwählen.
Mit Skytool bleibt die Komplexität der Quellen im Hintergrund, während Vergleich, Kontrolle und Transparenz direkt vor dem Bediener liegen.
Mehr Quellen zur Auswahl. Eine einzige Oberfläche zur Verwaltung.
Von Guido Deiana und Daniele Di Stefano
