Es gibt Nächte, in denen das Handy auf dem Nachttisch eingeschaltet bleibt, oder Nächte, in denen man manchmal lange im Büro bleibt, um stets erreichbar zu sein oder die üblichen unvorhergesehenen Probleme zu lösen.
Eine Unteragentur muss dringend eine Rechnung ausstellen. Ein Tarif wird auf einem Kanal angezeigt, auf einem anderen jedoch nicht. Eine Zahlung muss überprüft werden. Eine Geschäftsregel scheint klar zu sein – bis zu dem Moment, in dem jemand sie tatsächlich anwenden muss.
Wer im Bereich der Luftfahrtkonsolidierung tätig ist, kennt dieses Gefühl nur zu gut. Es ist die stille Verantwortung, zu wissen, dass das Netzwerk auch dann weiterläuft, wenn das Büro leer ist, die Lichter ausgehen und der Arbeitstag – zumindest formal – eigentlich vorbei sein sollte.
Das Problem ist, dass das Wachstum nicht stillsteht.
Wenn neue Unteragenturen hinzukommen, die PCC steigen, sich die GDS vermehren, NDC-Anbindungen hinzukommen, Low-Cost-Tarife eingeführt werden und die Buchungen rund um die Uhr weiterlaufen, verändert sich die Art der Arbeit. Es geht nicht mehr nur darum, Inhalte zu verbreiten oder den richtigen Flug zu finden. Es geht darum, ein komplexes Ökosystem zusammenzuhalten, ohne dabei den Überblick, die Margen und die Sicherheit aus den Augen zu verlieren.
Anfangs scheint alles noch überschaubar zu sein. Ein neues Portal, eine neue Verbindung, eine weitere Regel, ein zusätzlicher Zugang. Jedes Element wird in den Alltag integriert. Dann, fast ohne dass man es merkt, überschreitet das Netzwerk eine Schwelle.
Es gibt mittlerweile zu viele zu koordinierende Quellen, als dass sie allein durch das Gedächtnis der Mitarbeiter verwaltet werden könnten. Die Zahl der Mitarbeiter steigt. Die Geschäftsregeln unterscheiden sich voneinander. Die Abläufe variieren je nach Agentur, Fluggesellschaft, Passagiertyp, Zahlungsart und Ausstellungsmarkt.
An diesem Punkt ist die Komplexität nicht mehr nur eine Folge des Wachstums. Sie wird zum Hauptproblem.
Und genau dort fangen oft die schlaflosen Nächte an.
Es braucht keine großen Zwischenfälle. Es reichen schon kleine Unsicherheiten, die sich täglich wiederholen: eine Zahlungsart, die dort verwendet wird, wo sie nicht verwendet werden sollte, eine Suche, die nach inkonsistenten Kriterien durchgeführt wird, ein doppelt ausgeführter Vorgang, eine Tarifregel, die von zwei Mitarbeitern unterschiedlich angewendet wird, eine zu spät durchgeführte Kontrolle.
Jeder Schritt, der der Interpretation überlassen bleibt, erhöht das Risiko. Jedes separate System schafft eine Lücke zwischen den einzelnen Informationen. Jede manuelle Überprüfung hängt von der Aufmerksamkeit, der Erfahrung und der Verfügbarkeit einer Person ab.
Das ADM-Risiko entsteht oft genau in diesen Bereichen. Nicht aufgrund mangelnder Kompetenz, sondern aufgrund eines zu stark fragmentierten Arbeitsumfelds. Ein Umfeld, in dem Informationen zwar vorhanden sind, aber nicht immer zum richtigen Zeitpunkt zusammenlaufen.
Der moderne Konsolidierer braucht also nicht nur mehr Inhalte. Er braucht eine Gesamtkoordination.
Eine Steuerung, die GDS, NDC-Anbindungen, Low-Cost-Angebote, Fluggesellschaften, Zahlungssysteme, Betriebsvorschriften und das Agenturnetzwerk in einer einheitlichen Vision vereint. Eine Struktur, die es ermöglicht, im Vorfeld festzulegen, was jeder Mitarbeiter tun darf, nach welchen Kriterien und mit welchen Berechtigungen.
Wenn die Strategie bereits vor der Durchführung festgelegt wird, verändert sich die Arbeit.
Der Konsolidierer kann festlegen, welche Fluggesellschaften abgefragt werden sollen, welche Passagiertyp-Codes verwendet werden sollen, welche Suchkriterien angewendet werden sollen und welche Regeln den einzelnen Reisebüros zur Verfügung gestellt werden sollen. Der Mitarbeiter muss nicht jedes Mal die richtige Reiseroute neu zusammenstellen. Er kann schnell eine bereits vordefinierte Logik anwenden, mehrere Quellen vergleichen und mit konsistenteren Ergebnissen arbeiten.
Die Komplexität für die Menschen verringern.
Die beste Technologie ist nicht die, die alles anzeigt. Es ist die, die jedem genau das anzeigt, was er braucht, genau dann, wenn er es braucht, und dabei dem Konsolidierer die Kontrolle über die Regeln überlässt.
Das gleiche Prinzip gilt auch für die Emissionen.
Kontrolle sollte nicht bedeuten, erst nach einer Unregelmäßigkeit einzugreifen. Sie sollte vielmehr bedeuten, fehlerhafte Vorgänge zu verhindern, bevor sie Folgen nach sich ziehen. Die Überprüfung der Zahlungsart, der Genehmigungen der Agentur, der Konsistenz des Vorgangs und potenziell risikobehafteter Verhaltensweisen sollte ein selbstverständlicher Bestandteil des Arbeitsablaufs sein.
Eine wirksame Kontrolle verlangsamt den Betriebsablauf nicht. Sie macht ihn sicherer und schneller.
Jede Agentur kann über individuelle Zugangsrechte, eigene Richtlinien, autorisierte Zahlungsarten und Limits verfügen, die ihrem Profil entsprechen. Der Konsolidierer behält den Gesamtüberblick, während die Agenturen innerhalb klar definierter Grenzen eigenständig agieren.
Benachrichtigungen weisen auf Dinge hin, die Aufmerksamkeit erfordern. Berichte machen sichtbar, was gerade geschieht. Die Regeln werden angewendet, ohne dass jedes Mal ein Anruf, eine Nachricht oder die Anwesenheit des Verantwortlichen erforderlich ist.
Die Plattform ist nicht mehr nur ein einfaches Buchungsinstrument, sondern wird zu einem System für Analyse, Planung und Kontrolle.
Eine Infrastruktur zur Regierungsführung
Eine einheitliche Plattform kann die Verwaltung von Emissionen, Aufschlägen, Gebühren und Zahlungen vereinfachen. Sie kann den ständigen Wechsel zwischen verschiedenen Portalen überflüssig machen. Sie kann die Schulung der Mitarbeiter erleichtern und die Abhängigkeit von kryptischen Befehlen verringern, ohne dabei auf die fachliche Tiefe zu verzichten, die für Mitarbeiter am Flugticketverkauf erforderlich ist.
Einfachheit bedeutet in diesem Bereich nicht Oberflächlichkeit, sondern gut strukturierte Komplexität.
Wenn Abläufe intuitiver werden, machen die Menschen weniger Fehler. Wenn die Regeln zentral festgelegt werden, arbeitet das Netzwerk einheitlicher. Wenn sich die Kosten an der tatsächlichen Produktion orientieren, unterstützt die Technologie das Wachstum, anstatt es zu behindern.
Und wenn das Ökosystem erweiterbar ist, kann es sich gemeinsam mit dem Unternehmen weiterentwickeln: Bahnfahrkartenverkauf, Hotelbuchungen, neue Integrationen, maßgeschneiderte Funktionen und Dienste, die auf die tatsächlichen Anforderungen des Netzwerks zugeschnitten sind.
Der Wettbewerbsvorteil ergibt sich nicht mehr nur aus dem Zugang zu einem Tarif.
Sie ergibt sich aus der Fähigkeit, den gesamten Prozess, der zu dieser Emission führt, zu steuern.
Wissen, wer tätig ist. Mit welchen Berechtigungen. Über welches PCC. Mit welcher Zahlungsart. Nach welchen Geschäftsbedingungen. Mit welcher Marge und welchem Risikoniveau.
Jahrelang haben viele Konsolidierer die Vorstellung akzeptiert, dass Wachstum unweigerlich mit mehr Komplexität, mehr manuellen Kontrollen und mehr persönlicher Verantwortung einhergehe.
Aber ein wachsendes Netzwerk sollte den Verantwortlichen keinen Schlaf rauben.
Es sollte sichtbarer, kohärenter und berechenbarer werden.
Schluss mit schlaflosen Nächten, in denen man sich fragt, ob ein Vorgang korrekt durchgeführt wurde, ob eine Buchung den PCC belastet oder ob eine Unteragentur die genehmigte Zahlungsart verwendet.
Die Konsolidierung kann kontrollierbarer, sicherer, effizienter und rentabler werden.
Unter einer Voraussetzung: dass die Technologie sich nicht darauf beschränkt, ein weiteres Instrument hinzuzufügen, sondern tatsächlich viele Systeme, viele Regeln und viele Behörden in ein einziges steuerbares Ökosystem verwandelt.
Von Guido Deiana und Daniele Di Stefano
