Υπάρχουν νύχτες που το τηλέφωνο αφήνεται στο κομοδίνο, ή νύχτες που μερικές φορές περνούν μένοντας μέχρι αργά στο γραφείο, για να είναι ακούραστα διαθέσιμοι ή για να επιλυθούν τα συνηθισμένα απρόβλεπτα γεγονότα.
Μια δευτερεύουσα υπηρεσία πρέπει να εκδώσει επειγόντως. Μια τιμή εμφανίζεται σε ένα κανάλι και όχι σε κάποιο άλλο. Μια πληρωμή απαιτεί επαλήθευση. Ένας επιχειρηματικός κανόνας φαίνεται σαφής μέχρι κάποιος να πρέπει πραγματικά να τον επιβάλει.
Όσοι εργάζονται στον τομέα της εναέριας ενοποίησης γνωρίζουν καλά αυτό το συναίσθημα. Είναι η σιωπηλή ευθύνη να γνωρίζεις ότι το δίκτυο συνεχίζει να λειτουργεί ακόμα και όταν το γραφείο είναι άδειο, τα φώτα σβηστά και η μέρα, τουλάχιστον τυπικά, θα έπρεπε να έχει τελειώσει.
Το πρόβλημα είναι ότι η ανάπτυξη δεν κοιμάται.
Καθώς προστίθενται νέα υπο-πρακτορεία, αυξάνονται τα PCC, πολλαπλασιάζονται τα GDS, καταφθάνουν συνδέσεις NDC, προστίθενται ναύλα χαμηλού κόστους και η μετάδοση συνεχίζεται όλο το εικοσιτετράωρο, η φύση της εργασίας αλλάζει. Δεν πρόκειται πλέον μόνο για τη διανομή περιεχομένου ή την εύρεση της σωστής πτήσης. Πρόκειται για τη διατήρηση ενός πολύπλοκου οικοσυστήματος χωρίς να χάνεται η ορατότητα, τα περιθώρια κέρδους και η ασφάλεια.
Στην αρχή, όλα φαίνονται διαχειρίσιμα. Μια νέα πύλη, μια νέα σύνδεση, ένας επιπλέον κανόνας, μια επιπλέον πρόσβαση. Κάθε στοιχείο απορροφάται από τη ρουτίνα. Έπειτα, σχεδόν χωρίς να το καταλάβει κανείς, το δίκτυο ξεπερνά ένα όριο.
Οι πηγές συντονισμού γίνονται πάρα πολλές για να διαχειρίζονται μέσω της ανθρώπινης μνήμης. Ο αριθμός των φορέων εκμετάλλευσης αυξάνεται. Οι εμπορικοί κανόνες διαφέρουν. Οι διαδικασίες ποικίλλουν ανάλογα με τον φορέα, τον μεταφορέα, τον τύπο επιβάτη, τη μέθοδο πληρωμής και την αγορά έκδοσης.
Σε εκείνο το σημείο, η πολυπλοκότητα δεν είναι πλέον συνέπεια της ανάπτυξης. Γίνεται το κύριο πρόβλημα.
Και εκεί συχνά ξεκινούν οι άυπνες νύχτες.
Δεν υπάρχει λόγος για σημαντικά περιστατικά. Μικρές, επαναλαμβανόμενες αβεβαιότητες κάθε μέρα είναι αρκετές: μια μέθοδος πληρωμής που χρησιμοποιείται εκεί που δεν θα έπρεπε, μια αναζήτηση που πραγματοποιείται με ασυνεπή κριτήρια, μια διπλή συναλλαγή, ένας κανόνας τιμολόγησης που εφαρμόζεται διαφορετικά από δύο χειριστές, ένας έλεγχος που πραγματοποιείται πολύ αργά.
Κάθε βήμα που αφήνεται ανοιχτό σε ερμηνεία αυξάνει τον κίνδυνο. Κάθε ξεχωριστό σύστημα δημιουργεί ένα κενό μεταξύ μιας πληροφορίας και της επόμενης. Κάθε χειροκίνητη επαλήθευση εξαρτάται από την προσοχή, την εμπειρία και τη διαθεσιμότητα κάποιου.
Ο κίνδυνος ADM συχνά προκύπτει ακριβώς σε αυτούς τους χώρους. Όχι από έλλειψη εμπειρογνωμοσύνης, αλλά από ένα υπερβολικά κατακερματισμένο λειτουργικό περιβάλλον. Ένα περιβάλλον όπου οι πληροφορίες υπάρχουν, αλλά δεν συγκεντρώνονται πάντα την κατάλληλη στιγμή.
Επομένως, ο σύγχρονος διαχειριστής κερδών χρειάζεται κάτι περισσότερο από απλώς περιεχόμενο. Χρειάζεται κατεύθυνση.
Ένα σύστημα διαχείρισης ικανό να συνδυάσει τα GDS, τις συνδέσεις NDC, το περιεχόμενο χαμηλού κόστους, τις αεροπορικές εταιρείες, τα συστήματα πληρωμών, τους κανόνες λειτουργίας και το δίκτυο πρακτορείων σε ένα συνεκτικό όραμα. Μια δομή που επιτρέπει την ανοδική διαμόρφωση του τι μπορεί να κάνει κάθε φορέας εκμετάλλευσης, σύμφωνα με ποια κριτήρια και μέσω ποιων εξουσιοδοτήσεων.
Όταν η στρατηγική ορίζεται πριν από την επιχείρηση, η εργασία αλλάζει.
Ο υπεύθυνος συγκέντρωσης δεδομένων μπορεί να καθορίσει ποιοι μεταφορείς θα υποβάλει ερώτημα, ποιους Κωδικούς Τύπου Επιβατών θα χρησιμοποιήσει, ποια κριτήρια αναζήτησης θα εφαρμόσει και ποιους κανόνες θα θέσει στη διάθεση κάθε πρακτορείου. Ο χειριστής δεν χρειάζεται να ανακατασκευάζει τη σωστή διαδρομή κάθε φορά. Μπορεί να εφαρμόσει γρήγορα προκατασκευασμένη λογική, να συγκρίνει πολλαπλές πηγές και να εργαστεί με πιο συνεπή αποτελέσματα.
Μείωση του βάρους της πολυπλοκότητας για τους ανθρώπους.
Η καλύτερη τεχνολογία δεν είναι αυτή που τα δείχνει όλα. Είναι αυτή που δείχνει σε όλους τι χρειάζονται, όταν το χρειάζονται, αφήνοντας τον υπεύθυνο ενοποίησης να διέπει τους κανόνες.
Η ίδια αρχή ισχύει και για τις εκπομπές.
Ο έλεγχος δεν θα πρέπει να σημαίνει παρέμβαση μετά από μια ανωμαλία. Θα πρέπει να σημαίνει την πρόληψη λανθασμένων συναλλαγών πριν προκαλέσουν συνέπειες. Ο έλεγχος των μεθόδων πληρωμής, των αδειών των πρακτορείων, της συνέπειας των συναλλαγών και των δυνητικά επικίνδυνων συμπεριφορών θα πρέπει να αποτελεί φυσικό μέρος της ροής εργασίας.
Ο αποτελεσματικός έλεγχος δεν επιβραδύνει τις λειτουργίες. Τις καθιστά ασφαλέστερες και ταχύτερες.
Κάθε πρακτορείο μπορεί να έχει προσαρμοσμένη πρόσβαση, ειδικές πολιτικές, εξουσιοδοτημένες μεθόδους πληρωμής και όρια σύμφωνα με το προφίλ του. Ο υπεύθυνος ενοποίησης διατηρεί μια ολοκληρωμένη εικόνα, ενώ τα πρακτορεία λειτουργούν ανεξάρτητα εντός ενός σαφούς πλαισίου.
Οι ειδοποιήσεις σας ενημερώνουν για ό,τι χρειάζεται προσοχή. Οι αναφορές καθιστούν σαφές τι συμβαίνει. Οι κανόνες εφαρμόζονται χωρίς να εξαρτώνται από τηλεφωνική κλήση, μήνυμα ή την παρουσία του διευθυντή.
Η πλατφόρμα παύει να είναι ένα απλό εργαλείο κρατήσεων και μετατρέπεται σε ένα σύστημα ανάλυσης, σχεδιασμού και ελέγχου.
Μια υποδομή για τη διακυβέρνηση
Ένα ενιαίο περιβάλλον μπορεί να απλοποιήσει τη διαχείριση της έκδοσης, των προσαυξήσεων, των τελών και των πληρωμών. Μπορεί να εξαλείψει την ανάγκη συνεχούς εναλλαγής μεταξύ πυλών. Μπορεί να απλοποιήσει την εκπαίδευση των χειριστών και να μειώσει την εξάρτηση από κρυπτογραφημένες εντολές, χωρίς να θυσιάσει το επαγγελματικό βάθος που απαιτείται από τους επαγγελματίες έκδοσης αεροπορικών εισιτηρίων.
Η απλότητα, σε αυτόν τον τομέα, δεν είναι επιφανειακή, αλλά καλά οργανωμένη πολυπλοκότητα.
Όταν οι διαδικασίες γίνονται πιο φυσικές, οι άνθρωποι κάνουν λιγότερα λάθη. Όταν οι κανόνες διαμορφώνονται κεντρικά, το δίκτυο λειτουργεί με μεγαλύτερη συνέπεια. Όταν το κόστος ακολουθεί την πραγματική παραγωγή, η τεχνολογία υποστηρίζει την ανάπτυξη αντί να την εμποδίζει.
Και όταν το οικοσύστημα είναι επεκτάσιμο, μπορεί να εξελιχθεί μαζί με την επιχείρηση: έκδοση εισιτηρίων τρένων, κρατήσεις ξενοδοχείων, νέες ενσωματώσεις, προσαρμοσμένες λειτουργίες και υπηρεσίες που έχουν αναπτυχθεί με βάση τις πραγματικές ανάγκες του δικτύου.
Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα δεν προέρχεται πλέον αποκλειστικά από την πρόσβαση σε έναν δασμολογικό κώδικα.
Προέρχεται από την ικανότητα να κυβερνάται ολόκληρη η διαδρομή που οδηγεί σε αυτήν την εκπομπή.
Να γνωρίζετε ποιος λειτουργεί. Με ποιες άδειες. Μέσω ποιου PCC. Με ποια μορφή πληρωμής. Σύμφωνα με ποιους κανόνες συναλλαγών. Με ποιο περιθώριο κέρδους και σε ποιο επίπεδο κινδύνου.
Για χρόνια, πολλοί φορείς ενοποίησης αποδέχονταν την ιδέα ότι η ανάπτυξη αναπόφευκτα σήμαινε περισσότερη πολυπλοκότητα, περισσότερη χειροκίνητη εποπτεία και περισσότερη προσωπική ευθύνη.
Αλλά ένα αναπτυσσόμενο δίκτυο δεν θα πρέπει να κρατάει ξύπνιους όσους το κυβερνούν τη νύχτα.
Θα πρέπει να γίνει πιο ορατό, πιο συνεπές και πιο προβλέψιμο.
Τέλος οι άυπνες νύχτες αναρωτώμενοι αν μια διαδικασία εφαρμόστηκε σωστά, αν μια έκδοση εκθέτει το PCC ή αν μια υπο-υπηρεσία χρησιμοποιεί την εξουσιοδοτημένη μορφή πληρωμής.
Η ενοποίηση μπορεί να γίνει πιο διαχειρίσιμη, ασφαλέστερη, πιο αποτελεσματική και πιο κερδοφόρα.
Υπό μία προϋπόθεση: η τεχνολογία να μην προσθέσει απλώς ένα ακόμη εργαλείο, αλλά να μεταμορφώσει πραγματικά πολλά συστήματα, πολλούς κανόνες και πολλές υπηρεσίες σε ένα ενιαίο, διαχειρίσιμο οικοσύστημα.
Του Guido Deiana και Daniele Di Stefano
