Η εύρεση πτήσης δεν αποτελεί πλέον το πραγματικό πρόβλημα των αεροπορικών εταιρειών.
Η δυσκολία αρχίζει όταν, για το ίδιο αίτημα, πρέπει να προσδιοριστεί ποια είναι η πιο συμφέρουσα λύση μεταξύ των ναύλων που διατίθενται στο GDS της εταιρείας, εκείνων που διανέμονται μέσω NDC, τις συμφωνίες NDC που έχουν διαπραγματευτεί απευθείας με ορισμένες αεροπορικές εταιρείες, τις ιδιωτικές τιμές, εκείνες που προορίζονται για συγκεκριμένες αγορές και όλους τους εμπορικούς όρους που ένα πρακτορείο IATA έχει διαμορφώσει με την πάροδο του χρόνου με τους προμηθευτές του.
Η ίδια πτήση μπορεί να εμφανίζεται πολλές φορές, να προέρχεται από διαφορετικές πηγές και να παρουσιάζει τιμές που φαίνονται παρόμοιες. Ωστόσο, αρκεί να εξετάσει κανείς τις λεπτομέρειες για να διαπιστώσει ότι οι αποσκευές, οι παρεχόμενες υπηρεσίες, οι όροι αλλαγής, οι δυνατότητες επιστροφής χρημάτων, οι κανόνες τιμολόγησης και η εμπορική συμφέρουσα προσφορά μπορεί να διαφέρουν σημαντικά.
Σε αυτό το σημείο, η εργασία του χειριστή αλλάζει εντελώς.
Το ερώτημα δεν είναι πια μόνο «Ποια πτήση μπορώ να βρω;», αλλά γίνεται «Από όλες τις επιλογές που έχω στη διάθεσή μου, ποια είναι πραγματικά η καλύτερη;»
Για ένα πρακτορείο IATA που επεξεργάζεται καθημερινά δεκάδες ή εκατοντάδες αιτήματα, αυτή η πολυπλοκότητα μπορεί να μετατραπεί γρήγορα σε λειτουργικό εμπόδιο.
Όταν μια απλή αίτηση αρχίζει να περιπλέκεται
Ας φανταστούμε μια απολύτως φυσιολογική κατάσταση.
Ένας πελάτης ζητάει μια πτήση. Ο υπάλληλος κάνει την αναζήτηση στο GDS του και βρίσκει μια καλή λύση. Γνωρίζει όμως ότι η συγκεκριμένη αεροπορική εταιρεία είναι διαθέσιμη και μέσω ενός NDC aggregator και αποφασίζει λοιπόν να το ελέγξει.
Εμφανίζεται η ίδια πτήση, αλλά με διαφορετικούς όρους.
Επιπλέον, το πρακτορείο έχει δική του άμεση συμφωνία NDC με την αεροπορική εταιρεία και πρέπει να εξετάσει και αυτή την πιθανότητα.
Σε ορισμένους προορισμούς ενδέχεται να ισχύει ιδιωτική, διαπραγματευμένη τιμή ή συγκεκριμένος όρος που αφορά την πτήση VFR ή τις πτήσεις εθνοτικών ομάδων.
Η αντιπαράθεση που λίγα λεπτά πριν φαινόταν απλή αρχίζει να παίρνει μεγαλύτερες διαστάσεις.
Πρέπει να ελέγξουμε την τιμή, να καταλάβουμε τι περιλαμβάνεται, να διαβάσουμε τους όρους, να ελέγξουμε τις αποσκευές, να αξιολογήσουμε τυχόν υπηρεσίες, να λάβουμε υπόψη τους όρους της συμφωνίας και, τέλος, να αποφασίσουμε ποια εναλλακτική λύση έχει πραγματικά νόημα να προτείνουμε.
Και ενώ ο χειριστής πραγματοποιεί αυτούς τους ελέγχους, φτάνει ένα δεύτερο αίτημα.
Μετά, μια τρίτη.
Χτυπάει το τηλέφωνο: μια υποκατάστημα ζητά πληροφορίες για ένα PNR, ένας πελάτης θέλει να μάθει αν μπορεί να τροποποιήσει ένα εισιτήριο που έχει ήδη εκδοθεί και μια αεροπορική εταιρεία έχει πραγματοποιήσει αλλαγή δρομολογίου σε μια κράτηση που πρόκειται να αναχωρήσει.
Η πολυπλοκότητα της διαδικασίας έκδοσης εισιτηρίων δεν προκύπτει απαραίτητα από τις μεμονωμένες ενέργειες. Προκύπτει από την αλληλεπικάλυψή τους.
Η χαμηλότερη τιμή δεν λέει όλη την ιστορία
Δύο τιμολογιακά προγράμματα μπορεί να φαίνονται ίδια, αλλά να μην είναι καθόλου.
Μπορεί να αφορούν την ίδια πτήση, το ίδιο δρομολόγιο και την ίδια κατηγορία θέσης, αλλά να έχουν διαφορετικά εμπορικά χαρακτηριστικά.
Η μία μπορεί να περιλαμβάνει τις αποσκευές, ενώ η άλλη όχι. Η μία μπορεί να επιτρέπει αλλαγές με την καταβολή μικρού προστίμου, ενώ η άλλη μπορεί να έχει πιο περιοριστικούς όρους. Μια τιμή που διατίθεται μέσω ενός συγκεκριμένου καναλιού μπορεί να περιλαμβάνει διαφορετικές υπηρεσίες σε σχέση με την προσφορά που εμφανίζεται μέσω άλλης πηγής.
Ακόμη και μια διαφορά λίγων ευρώ μπορεί να αποκτήσει εντελώς διαφορετική σημασία όταν εξετάζουμε το προϊόν στο σύνολό του.
Γι’ αυτό και η βέλτιστη στρατηγική δεν μπορεί να περιοριστεί στην αναζήτηση του χαμηλότερου αριθμού που εμφανίζεται στην οθόνη.
Για ένα πρακτορείο IATA, η πιο ελκυστική τιμή πρέπει να αξιολογείται λαμβάνοντας ταυτόχρονα υπόψη το όφελος για τον πελάτη, τα χαρακτηριστικά του προϊόντος και τους εμπορικούς όρους που έχει στη διάθεσή του το πρακτορείο μέσω των δικών του συμφωνιών.
Το πρόβλημα, λοιπόν, είναι η ικανότητα να να συγκρίνεις σωστά προσφορές που προέρχονται από διαφορετικές πηγές.
Μια θάλασσα από τιμές, όρους και μεταβλητές
Η αεροπορική διανομή προσφέρει σήμερα πολύ περισσότερες δυνατότητες σε σύγκριση με το παρελθόν.
Μια ταξιδιωτική εταιρεία μπορεί να συνεργάζεται με το δικό της GDS και ταυτόχρονα να έχει πρόσβαση σε έναν ή περισσότερους NDC aggregators. Μπορεί επίσης να έχει διαπραγματευτεί απευθείας όρους NDC με εταιρείες όπως η Emirates, η Turkish Airlines ή άλλες αεροπορικές εταιρείες, καθώς και να διαθέτει ιδιωτικές τιμές και συμφωνίες που βασίζονται στο δικό της όγκο πωλήσεων.
Αυτός ο πλούτος αποτελεί εμπορική κληρονομιά.
Ωστόσο, ένα περιουσιακό στοιχείο δημιουργεί αξία μόνο όταν μπορεί να αξιοποιηθεί εύκολα.
Εάν, για κάθε αναζήτηση, ο χρήστης πρέπει να αναζητά ξεχωριστά σε διαφορετικά συστήματα, να ανοίγει πολλά περιβάλλοντα, να θυμάται τους όρους που σχετίζονται με τις διάφορες πηγές και να ανασυνθέτει νοητικά τη σύγκριση, τότε ένα μέρος του οφέλους που προκύπτει από τα νέα περιεχόμενα απορροφάται από την πολυπλοκότητα που απαιτείται για τη διαχείρισή τους.
Και όσο αυξάνονται οι πηγές, τόσο αυξάνεται ο κίνδυνος να χάνουμε χρόνο, ενώ ο στόχος θα έπρεπε να είναι ακριβώς ο αντίθετος: να βρούμε γρήγορα την πιο ενδιαφέρουσα λύση.
Όταν η εργασία συνεχίζεται το βράδυ, τη νύχτα και τα σαββατοκύριακα
Η πώληση αεροπορικών εισιτηρίων έχει, επιπλέον, ένα χαρακτηριστικό που γνωρίζουν πολύ καλά όσοι εργάζονται στον κλάδο: τα ταξίδια δεν ακολουθούν το ωράριο γραφείου.
Μια πτήση μπορεί να υποστεί αλλαγή την Παρασκευή το βράδυ. Μια αεροπορική εταιρεία μπορεί να τροποποιήσει το πρόγραμμα πτήσεων όταν το πρακτορείο είναι κλειστό. Ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί βοήθεια ενώ βρίσκεται ήδη στο αεροδρόμιο. Μια κράτηση μπορεί να απαιτήσει προσοχή πριν από τη λήξη της προθεσμίας και η κατάσταση ενός φακέλου μπορεί να αλλάξει ενώ ο υπάλληλος ασχολείται με κάτι εντελώς διαφορετικό.
Με την αύξηση του αριθμού των εκπομπών, αυξάνεται αναπόφευκτα και ο αριθμός των γεγονότων που πρέπει να παρακολουθούνται.
Όταν, μάλιστα, το πρακτορείο IATA συνεργάζεται και με υποπρακτορεία, εταιρείες ή άλλους φορείς του δικτύου του, ο όγκος των πληροφοριών αυξάνεται ακόμη περισσότερο.
Το τηλεφώνημα αποτελεί συχνά τον συνδετικό κρίκο αυτού του συστήματος.
Η θυγατρική εταιρεία επικοινωνεί με τη μητρική εταιρεία για να μάθει τι συμβαίνει. Η εταιρεία ζητά ενημέρωση. Ο υπάλληλος ελέγχει το φάκελο και παρέχει τις πληροφορίες. Αν κάτι αλλάξει, η διαδικασία ξεκινά από την αρχή.
Το αποτέλεσμα είναι ένας τεράστιος αριθμός μικρο-δραστηριοτήτων, οι οποίες μεμονωμένα διαρκούν λίγα λεπτά, αλλά κατά τη διάρκεια της ημέρας μπορούν να απορροφήσουν ένα σημαντικό μέρος του διαθέσιμου χρόνου.
Το πραγματικό κόστος της πολυπλοκότητας κρύβεται συχνά ακριβώς σε αυτά τα στάδια.
Όσο περισσότεροι άνθρωποι εργάζονται στο εκδοτήριο εισιτηρίων, τόσο περισσότερο χρειάζεται συντονισμός
Το πρόβλημα γίνεται ακόμη πιο εμφανές όταν μια εταιρεία-μέλος της IATA αναπτύσσει το δικό της δίκτυο.
Μια υπο-ταξιδιωτική εταιρεία πρέπει να μπορεί να συνεργάζεται με τους δικούς της πελάτες. Μια εταιρεία στην οποία παρέχεται η υπηρεσία έκδοσης εισιτηρίων πρέπει να μπορεί να διαχειρίζεται τις δραστηριότητες που εμπίπτουν στην αρμοδιότητά της. Η ταξιδιωτική εταιρεία IATA πρέπει ταυτόχρονα να διατηρεί τον έλεγχο, την εικόνα και τη δυνατότητα παρέμβασης σε ολόκληρη τη διαδικασία.
Εάν κάθε πληροφορία πρέπει να διαβιβάζεται τηλεφωνικά ή μέσω συνεχών αιτημάτων προς τον κεντρικό χειριστή, η επέκταση του δικτύου ενδέχεται να δημιουργήσει ένα σημείο συμφόρησης.
Δέκα εταιρείες που τηλεφωνούν για να ζητήσουν πληροφορίες μπορεί να απαιτήσουν δέκα φορές περισσότερο χρόνο.
Δέκα υπηρεσίες που διαθέτουν άμεσα τις πληροφορίες που πρέπει να εξετάσουν, στο πλαίσιο μιας οργανωμένης και ελεγχόμενης διαδικασίας, μπορούν αντίθετα να παράγουν πολύ μεγαλύτερο όγκο εργασίας χωρίς να πολλαπλασιάζουν αντίστοιχα το επιχειρησιακό φορτίο της κεντρικής δομής.
Η διαφορά έγκειται στον σχεδιασμό του συστήματος.
Η λύση βασίζεται σε μια απλή αρχή: τη σύγκριση όλων των πηγών προϊόντων της εταιρείας
Για να μειωθεί πραγματικά η πολυπλοκότητα, απαιτείται καταρχάς μια ενοποιημένη εικόνα των πηγών που έχει ήδη στη διάθεσή της η υπηρεσία.
Το δικό σας GDS.
Οι NDC-αggregators που χρησιμοποιήθηκαν.
Τυχόν συμφωνίες NDC που έχουν διαπραγματευτεί απευθείας με τους μεταφορείς.
Οι τιμές και οι εμπορικοί όροι που ισχύουν για τις ήδη εν ισχύ συμβάσεις του πρακτορείου.
Ένα αποτελεσματικό σύστημα πρέπει να επιτρέπει τη σύγκριση αυτών των πηγών χωρίς να αλλοιώνει τις υφιστάμενες εμπορικές συμφωνίες και χωρίς να κατευθύνει τεχνητά την επιλογή προς μια συγκεκριμένη πηγή.
Η πλατφόρμα πρέπει να παραμείνει ουδέτερη.
Η αξία έγκειται στο να δίνεται η δυνατότητα στον πράκτορα να δει τις εναλλακτικές λύσεις, να τις συγκρίνει πιο άμεσα και να αποφασίσει ποια ανταποκρίνεται καλύτερα στις απαιτήσεις του πελάτη και στα εμπορικά συμφέροντα του γραφείου του.
Με αυτόν τον τρόπο, η τεχνολογία δεν αποφασίζει αντί του πράκτορα.
Του επιτρέπει να λαμβάνει καλύτερες αποφάσεις.
Από τον κατακερματισμό σε μια ενιαία διεπαφή
Όταν οι διάφορες πηγές προϊόντων μπορούν να αναζητηθούν και να συγκριθούν στο πλαίσιο του ίδιου περιβάλλοντος, η διαδικασία αλλάζει ριζικά.
Ο χειριστής έχει μια πιο άμεση εικόνα των εναλλακτικών λύσεων και μπορεί να επικεντρωθεί στις διαφορές που έχουν πραγματικά σημασία.
Ο χρόνος που προηγουμένως αφιερωνόταν στη μετάβαση από το ένα σύστημα στο άλλο μπορεί πλέον να αφιερωθεί στην αξιολόγηση της πρότασης.
Το πλεονέκτημα γίνεται ακόμη πιο εμφανές όταν το ίδιο αυτό περιβάλλον επιτρέπει τον έλεγχο και των διαδικασιών που ακολουθούν την κράτηση και την έκδοση.
Γιατί η εύρεση μιας καλής τιμής αποτελεί μόνο την αρχή της διαδικασίας.
Να ξέρεις πού να κοιτάξεις πριν καν αρχίσεις να ψάχνεις
Ένας από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους για τη μείωση του λειτουργικού φόρτου είναι να μην υποχρεώνεται ο χειριστής να ελέγχει συνεχώς τα πάντα.
Χρειαζόμαστε πληροφορίες που να αναδύονται όταν απαιτείται η προσοχή μας.
Οι ειδοποιήσεις και οι κοινοποιήσεις σας επιτρέπουν να έχετε με μια ματιά μια επισκόπηση των περιπτώσεων που πρέπει να ελεγχθούν, επιτρέποντας στον οργανισμό να επικεντρωθεί στις εξαιρέσεις και στα σημαντικά γεγονότα, αντί να ελέγχει χειροκίνητα κάθε μεμονωμένο φάκελο.
Όταν η ίδια λογική επεκταθεί σε ένα δίκτυο υποκαταστημάτων και εταιρειών, η ροή των πληροφοριών μπορεί να γίνει πολύ πιο αποτελεσματική.
Η κεντρική υπηρεσία διατηρεί τον έλεγχο, ενώ οι λοιποί φορείς μπορούν να έχουν πρόσβαση στις πληροφορίες και να εκτελούν τις εργασίες που προβλέπονται στο πλαίσιο του επιπέδου αυτονομίας τους.
Έτσι, μειώνεται η ανάγκη για τηλεφωνήματα, επαναλαμβανόμενα αιτήματα και συνεχείς μεταβιβάσεις πληροφοριών μεταξύ του πωλητή της υπηρεσίας και του υπεύθυνου του εκδοτηρίου εισιτηρίων.
Skytool: σύγκριση, επεξεργασία και έλεγχος σε ένα ενιαίο περιβάλλον
Το Skytool δημιουργήθηκε για να ανταποκριθεί σε αυτή την πολυπλοκότητα.
Η πλατφόρμα επιτρέπει σε ένα πρακτορείο IATA να να συγκρίνει όλες τις πηγές προμήθειας προϊόντων που έχει στη διάθεσή του, ενσωματώνοντας στη λειτουργική της διαδικασία τα GDS, τους NDC aggregators και τις συνδέσεις NDC που έχουν συμφωνηθεί απευθείας με τις αεροπορικές εταιρείες, σύμφωνα με τις συμβάσεις και τις συμφωνίες που έχει ήδη συνάψει το πρακτορείο.
Το Skytool διατηρεί ουδέτερη στάση ως προς την πηγή.
Δεν αντικαθιστά τις εμπορικές συμφωνίες του πρακτορείου και δεν επιβάλλει ποιο προϊόν πρέπει να επιλεγεί. Παρουσιάζει τις διαθέσιμες εναλλακτικές λύσεις στο πλαίσιο μιας διαδικασίας που είναι πιο εύκολη στην αναζήτηση και τη διαχείριση, αφήνοντας στον χειριστή την τελική απόφαση.
Σε αυτή την ικανότητα σύγκρισης προστίθεται ένα σύστημα ελέγχου που βασίζεται σε ειδοποιήσεις και κοινοποιήσεις, το οποίο επιτρέπει τον γρήγορο εντοπισμό των ζητημάτων που απαιτούν προσοχή κατά τη διάρκεια του κύκλου επεξεργασίας του φακέλου.
Ο στόχος είναι να προσφέρουμε μια πιο σαφή συνολική εικόνα: από την αναζήτηση έως την κράτηση, από την έκδοση έως τις επόμενες ενέργειες.
Μία μόνο διαχείριση και για τα υποκαταστήματα και τις εταιρείες
Η ίδια υποδομή επιτρέπει στον πράκτορα IATA να επεκτείνει το σύστημα έκδοσης εισιτηρίων του στις συνδεδεμένες υπο-πρακτορείες και στις εταιρείες για τις οποίες διαχειρίζεται την έκδοση αεροπορικών εισιτηρίων.
Κάθε φορέας μπορεί να λειτουργεί σύμφωνα με τις εξουσιοδοτήσεις και τους όρους που καθορίζει η κεντρική υπηρεσία, μειώνοντας έτσι την ανάγκη για συνεχή ανταλλαγή πληροφοριών μέσω τηλεφωνικών κλήσεων, ηλεκτρονικών μηνυμάτων ή μηνυμάτων.
Η υπο-αντιπροσωπεία μπορεί να λειτουργεί με μεγαλύτερη αυτονομία.
Η εταιρεία μπορεί να έχει στη διάθεσή της τις λειτουργίες και τις πληροφορίες που παρέχει η υπηρεσία.
Ο οργανισμός IATA διατηρεί τη συνολική εικόνα και τον έλεγχο ολόκληρου του συστήματος μέσω μιας ενιαίας διεπαφής.
Η δυνατότητα να εργάζεται κανείς με αυτόν τον τρόπο αποκτά ιδιαίτερη σημασία όταν αυξάνεται ο αριθμός των φακέλων, των χρηστών και των σχετικών φορέων, καθώς επιτρέπει στην κεντρική δομή να αυξήσει την επιχειρησιακή της ικανότητα χωρίς να μετατραπεί σε υποχρεωτικό σημείο διαμετακόμισης κάθε πληροφορίας.
Λιγότερα βήματα για καλύτερες και πιο οικονομικές επιλογές.
Η απλοποίηση της διαδικασίας έκδοσης αεροπορικών εισιτηρίων δεν σημαίνει ότι περιορίζονται οι δυνατότητες που έχει στη διάθεσή της το πρακτορείο.
Αυτό σημαίνει ότι μπορούμε να αξιοποιήσουμε περισσότερες δυνατότητες χωρίς να μας κατακλύζει η πολυπλοκότητά τους.
Ένα πρακτορείο IATA μπορεί να συνεχίσει να χρησιμοποιεί τα δικά του GDS, τους NDC aggregators που έχει επιλέξει, τις απευθείας συνδέσεις που έχει διαπραγματευτεί με τις αεροπορικές εταιρείες και τους δικούς του εμπορικούς όρους, εντάσσοντάς τα όμως σε μια διαδικασία που διευκολύνει τη σύγκριση, τη λήψη αποφάσεων και τον έλεγχο.
Η ίδια πλατφόρμα μπορεί να επεκτείνει αυτό το μοντέλο στο δίκτυο των συνεργατών της και στις εταιρείες που εξυπηρετεί, καθιστώντας τις πληροφορίες διαθέσιμες όπου χρειάζεται και διατηρώντας τον κεντρικό έλεγχο ολόκληρης της διαδικασίας.
Τελικά, το πλεονέκτημα δεν συνίσταται μόνο στο να γλιτώσουμε μερικά κλικ.
Αυτό σημαίνει μείωση των επαναλαμβανόμενων αναζητήσεων, περιορισμός των μεταβάσεων μεταξύ συστημάτων, μείωση των τηλεφωνικών κλήσεων που απαιτούνται για τη μεταφορά πληροφοριών, γρήγορος εντοπισμός των γεγονότων που απαιτούν προσοχή και αφιέρωση περισσότερου χρόνου στη λήψη αποφάσεων που δημιουργούν πραγματική αξία: να επιλέξει την πιο συμφέρουσα λύση από όλες εκείνες που διαθέτει η εταιρεία.
Με το Skytool, η πολυπλοκότητα των πηγών παραμένει στο παρασκήνιο, ενώ ο χειριστής έχει στη διάθεσή του τη δυνατότητα σύγκρισης, ελέγχου και ορατότητας.
Περισσότερες πηγές από τις οποίες μπορείτε να επιλέξετε. Μια ενιαία διεπαφή για τη διαχείριση.
Από τους Guido Deiana και Daniele Di Stefano
