Encontrar um voo já não é o verdadeiro problema da bilheteira aérea.
A dificuldade surge quando, para o mesmo pedido, é necessário determinar qual é a solução mais vantajosa entre as tarifas disponíveis no próprio GDS, as distribuídas através do NDC, os acordos NDC negociados diretamente com algumas companhias aéreas, as tarifas privadas, as destinadas a mercados específicos e todas as condições comerciais que uma agência IATA foi estabelecendo ao longo do tempo com os seus fornecedores.
O mesmo voo pode aparecer várias vezes, provir de fontes diferentes e apresentar preços aparentemente semelhantes. No entanto, basta analisar os detalhes para descobrir que a bagagem, os serviços incluídos, as condições de alteração, a possibilidade de reembolso, as regras tarifárias e a vantagem comercial podem ser muito diferentes.
Nessa altura, o trabalho do operador muda completamente.
A questão já não é apenas «Que voo encontro?», mas passa a ser «De todas as possibilidades que tenho à minha disposição, qual é realmente a melhor escolha?»
Para uma agência IATA que lida diariamente com dezenas ou centenas de pedidos, esta complexidade pode rapidamente transformar-se num estrangulamento operacional.
Quando um pedido simples começa a complicar-se
Imaginemos uma situação absolutamente normal.
Um cliente solicita um voo. O operador faz a pesquisa no seu GDS e encontra uma boa opção. No entanto, sabe que essa companhia aérea também está disponível através de um agregador NDC e decide, por isso, verificar.
Aparece o mesmo voo, mas com condições diferentes.
A agência tem ainda um acordo NDC direto com a companhia aérea e deve verificar também essa possibilidade.
Em determinados destinos, poderá existir uma tarifa privada, negociada, ou uma condição específica destinada ao tráfego VFR ou étnico.
O confronto que, poucos minutos antes, parecia simples começa a alargar-se.
É preciso verificar o preço, perceber o que está incluído, ler as regras, verificar a bagagem, avaliar eventuais serviços, ter em conta as condições do acordo e, por fim, decidir qual a alternativa que realmente faz sentido propor.
E enquanto o operador realiza estas verificações, chega um segundo pedido.
Depois, uma terceira.
O telefone toca: uma subagência pede informações sobre um PNR, um cliente quer saber se pode alterar um bilhete já emitido e uma companhia aérea efetuou uma alteração de horário num voo com partida prevista.
A complexidade do sistema de bilhética não decorre necessariamente das operações individuais. Decorre da sua sobreposição.
O preço mais baixo não conta toda a história
Duas tarifas podem parecer iguais, mas não o são de todo.
Podem referir-se ao mesmo voo, ao mesmo horário e à mesma classe, mas ter características comerciais diferentes.
Uma pode incluir a bagagem e a outra não. Uma pode permitir uma alteração mediante o pagamento de uma penalização reduzida, enquanto outra pode ter condições mais restritivas. Uma tarifa disponível através de um determinado canal pode incluir serviços diferentes dos da proposta apresentada através de outra fonte.
Mesmo uma diferença de apenas alguns euros pode assumir um significado completamente diferente quando se analisa o produto na sua totalidade.
É por isso que a «best fare» não pode ser reduzida à procura do valor mais baixo apresentado no ecrã.
Para uma agência IATA, a tarifa mais vantajosa deve ser avaliada tendo em conta, em simultâneo, o benefício para o cliente, as características do produto e as condições comerciais de que a agência dispõe através dos seus acordos.
O problema passa, portanto, a ser a capacidade de comparar corretamente as ofertas provenientes de fontes diferentes.
Um mar de tarifas, condições e variáveis
Atualmente, a distribuição aérea oferece muito mais possibilidades do que no passado.
Uma agência pode trabalhar com o seu próprio GDS e, ao mesmo tempo, ter acesso a um ou mais agregadores NDC. Pode ainda ter negociado diretamente condições NDC com companhias como a Emirates, a Turkish Airlines ou outras transportadoras, além de dispor de tarifas privadas e acordos baseados na sua própria produção.
Esta riqueza constitui um património comercial.
Mas um património só gera valor quando pode ser facilmente utilizado.
Se, para cada pesquisa, o operador tiver de consultar separadamente diferentes sistemas, abrir vários ambientes, lembrar-se das condições associadas às várias fontes e reconstruir mentalmente a comparação, parte da vantagem obtida através dos novos conteúdos é absorvida pela complexidade necessária para os gerir.
E quanto mais fontes aumentam, maior é o risco de perder tempo, quando o objetivo deveria ser precisamente o contrário: encontrar rapidamente a solução mais interessante.
Quando o trabalho se prolonga até ao fim da tarde, durante a noite e ao fim de semana
A bilheteira aérea tem ainda uma característica que quem trabalha no setor conhece muito bem: as viagens não se regem pelos horários de expediente.
Um voo pode sofrer uma alteração na sexta-feira à noite. Uma companhia aérea pode alterar um voo quando a agência está fechada. Um cliente pode precisar de assistência quando já se encontra no aeroporto. Uma reserva pode necessitar de atenção antes de um prazo e um processo pode mudar de estado enquanto o operador está ocupado com outras tarefas.
À medida que o número de emissões aumenta, aumenta inevitavelmente também o número de eventos a monitorizar.
Quando a agência IATA trabalha também para subagências, empresas ou outros intervenientes da sua rede, a quantidade de informação aumenta ainda mais.
A chamada telefónica torna-se, muitas vezes, o elo de ligação deste sistema.
A subagência contacta a agência-mãe para saber o que se passa. A empresa solicita uma atualização. O operador verifica o processo e fornece a informação. Se houver alguma alteração, o processo recomeça.
O resultado é uma enorme quantidade de microtarefas que, individualmente, demoram apenas alguns minutos, mas que, ao longo do dia, podem ocupar uma parte significativa do tempo disponível.
O verdadeiro custo da complexidade esconde-se muitas vezes precisamente nestas etapas.
Quanto mais pessoas trabalharem na bilheteira, mais é necessária uma coordenação
O problema torna-se ainda mais evidente quando uma agência IATA desenvolve a sua própria rede.
Uma subagência deve poder trabalhar com os seus próprios clientes. Uma empresa à qual é prestado o serviço de emissão de bilhetes deve poder gerir as atividades que lhe competem. A agência IATA deve, simultaneamente, manter o controlo, a visibilidade e a capacidade de intervenção em todo o processo.
Se toda a informação tiver de ser transmitida por telefone ou através de pedidos constantes ao operador central, o crescimento da rede corre o risco de criar um estrangulamento.
Dez agências que ligam para pedir informações podem demorar dez vezes mais tempo.
Por outro lado, dez agências que dispõem diretamente das informações de que necessitam, no âmbito de um processo organizado e controlado, podem gerar um volume muito maior sem multiplicar da mesma forma a carga operacional da estrutura central.
A diferença está na conceção do sistema.
A solução parte de um princípio simples: comparar todas as fontes de produtos da empresa
Para reduzir efetivamente a complexidade, é necessário, antes de mais, ter uma visão unificada das fontes de que a agência já dispõe.
O seu próprio GDS.
Os agregadores NDC utilizados.
Quaisquer acordos NDC negociados diretamente com as transportadoras.
As tarifas e as condições comerciais associadas aos contratos já em vigor da agência.
Um sistema eficaz deve permitir comparar estas fontes sem alterar os acordos comerciais existentes e sem orientar artificialmente a escolha para uma fonte específica.
A plataforma deve manter-se neutra.
O valor reside em permitir que o operador veja as alternativas, as compare de forma mais imediata e decida qual delas responde melhor ao pedido do cliente e aos interesses comerciais da sua agência.
Desta forma, a tecnologia não decide em vez do agente.
Permite-lhe tomar melhores decisões.
Da fragmentação a uma única interface
Quando as diferentes fontes de dados do produto podem ser consultadas e comparadas no mesmo ambiente, o processo muda radicalmente.
O operador tem uma visão mais imediata das alternativas e pode concentrar-se nas diferenças que realmente importam.
O tempo que antes era gasto a alternar entre diferentes sistemas pode agora ser dedicado à avaliação da proposta.
A vantagem torna-se ainda mais evidente quando este mesmo ambiente permite também controlar o que acontece após a reserva e a emissão.
Porque encontrar uma boa tarifa é apenas o início do percurso de um processo.
Saber onde procurar antes mesmo de ter de procurar
Uma das formas mais eficazes de reduzir a carga operacional consiste em não obrigar o operador a estar constantemente a controlar tudo.
São necessárias informações que se destaquem quando exigem atenção.
Os alertas e as notificações permitem ter à primeira vista uma visão geral das situações que devem ser verificadas, permitindo que a agência se concentre nas exceções e nos eventos relevantes, em vez de ter de verificar manualmente cada processo individualmente.
Quando essa mesma lógica é aplicada a uma rede de subagências e empresas, o fluxo de informação pode tornar-se muito mais eficiente.
A agência central mantém a coordenação, enquanto os outros organismos podem aceder às informações e realizar as operações previstas no âmbito do seu nível de autonomia.
Desta forma, reduz-se a necessidade de chamadas telefónicas, pedidos repetitivos e a constante troca de informações entre quem presta o serviço e quem controla a bilheteira.
Skytool: Compare, trabalhe e controle em um único ambiente.
A Skytool nasceu para responder a essa complexidade.
A plataforma permite que uma agência IATA comparar todas as fontes de abastecimento de que dispõe, integrando no seu processo operacional os GDS, os agregadores NDC e as ligações NDC negociadas diretamente com as companhias aéreas, de acordo com os contratos e acordos já em vigor da agência.
O Skytool mantém uma posição neutra em relação à fonte.
Não substitui os acordos comerciais da agência nem impõe a escolha de um produto específico. Apresenta as alternativas disponíveis num processo mais simples de consultar e gerir, deixando a decisão final a cargo do operador.
A esta capacidade de comparação junta-se uma estrutura de controlo baseada em alertas e notificações que permite identificar rapidamente o que requer atenção durante o ciclo operacional do processo.
O objetivo é proporcionar uma visão global mais clara: desde a pesquisa até à reserva, desde a emissão até aos eventos subsequentes.
Uma única gestão também para subagências e empresas
Essa mesma infraestrutura permite que a agência IATA alargue o seu sistema de emissão de bilhetes às subagências afiliadas e às empresas para as quais gere a emissão de bilhetes aéreos.
Cada entidade pode operar de acordo com as autorizações e condições definidas pela agência central, reduzindo a necessidade de transferir continuamente informações através de chamadas telefónicas, e-mails ou mensagens.
A subagência pode trabalhar com maior autonomia.
A empresa pode aceder às funcionalidades e às informações previstas pelo serviço.
A agência IATA mantém uma visão global e o controlo de todo o sistema através de uma única interface.
A possibilidade de trabalhar desta forma assume um valor especial à medida que aumenta o número de processos, de utilizadores e de entidades envolvidas, pois permite que a estrutura central aumente a sua capacidade operacional sem se tornar o ponto obrigatório por onde todas as informações têm de passar.
Menos passos para escolher melhor e de forma mais económica.
A simplificação da emissão de bilhetes aéreos não significa reduzir as possibilidades à disposição da agência.
Significa poder aproveitar um maior número de possibilidades sem nos deixarmos dominar pela sua complexidade.
Uma agência IATA pode continuar a utilizar os seus próprios GDS, os agregadores NDC que escolheu, as ligações diretas negociadas com as companhias aéreas e as suas próprias condições comerciais, integrando-as, no entanto, num processo que facilita a comparação, a tomada de decisões e o controlo.
A própria plataforma pode alargar este modelo à sua rede de afiliados e às empresas que serve, disponibilizando as informações onde são necessárias e mantendo um controlo central sobre todo o processo.
No fim de contas, a vantagem não se resume apenas a poupar alguns cliques.
Significa reduzir as pesquisas repetitivas, limitar as transições entre sistemas, diminuir o número de chamadas telefónicas necessárias para transferir informações, identificar rapidamente os eventos que requerem atenção e dedicar mais tempo à decisão que realmente gera valor: escolher a solução mais vantajosa entre todas as que a agência tem à disposição.
Com o Skytool, a complexidade das fontes permanece oculta, enquanto a comparação, o controle e a visibilidade ficam à vista do operador.
Mais fontes à escolha. Uma única interface para gerir.
Por Guido Deiana e Daniele Di Stefano
