Há noites em que o telemóvel fica ligado na mesinha de cabeceira, ou noites em que, por vezes, ficamos até tarde no escritório, para estarmos incansavelmente disponíveis ou para resolver os habituais imprevistos.
Uma subagência tem de emitir com urgência. Uma tarifa aparece num canal e não noutro. Um pagamento requer uma verificação. Uma regra comercial parece clara até ao momento em que alguém tem de a aplicar na prática.
Quem trabalha na consolidação aérea conhece bem esta sensação. É a responsabilidade silenciosa de saber que a rede continua a funcionar mesmo quando o escritório está vazio, as luzes estão apagadas e o dia, pelo menos formalmente, já deveria ter terminado.
O problema é que o crescimento não dorme.
Quando surgem novas subagências, os PCC aumentam, os GDS multiplicam-se, surgem as ligações NDC, juntam-se as tarifas low cost e as emissões prosseguem 24 horas por dia, o trabalho muda de natureza. Já não se trata apenas de distribuir conteúdos ou encontrar o voo certo. Trata-se de manter unido um ecossistema complexo sem perder visibilidade, margens e segurança.
No início, tudo parece controlável. Um novo portal, uma nova ligação, mais uma regra, um acesso adicional. Cada elemento é integrado na rotina. Depois, quase sem nos apercebermos, a rede ultrapassa um limiar.
As fontes a coordenar tornam-se demasiado numerosas para serem geridas apenas com base na memória das pessoas. O número de operadores aumenta. As regras comerciais diferem. Os procedimentos variam consoante a agência, a transportadora, o tipo de passageiro, a forma de pagamento e o mercado de emissão.
Nessa altura, a complexidade já não é uma consequência do crescimento. Torna-se o principal problema.
E é muitas vezes aí que começam as noites de insónia.
Não são necessários grandes incidentes. Bastam pequenas incertezas que se repetem todos os dias: um método de pagamento utilizado onde não deveria, uma pesquisa efetuada com critérios incoerentes, uma operação duplicada, uma regra tarifária aplicada de forma diferente por dois operadores, uma verificação realizada demasiado tarde.
Cada etapa deixada à interpretação aumenta o risco. Cada sistema independente cria um vazio entre uma informação e outra. Cada verificação manual depende da atenção, da experiência e da disponibilidade de alguém.
O risco de ADM surge frequentemente precisamente nestes contextos. Não por falta de competência, mas devido a um ambiente operacional demasiado fragmentado. Um ambiente em que a informação existe, mas nem sempre se reúne no momento certo.
O consolidador moderno não precisa, portanto, apenas de mais conteúdos. Precisa de uma direção.
Uma gestão capaz de reunir GDS, ligações NDC, conteúdos de baixo custo, companhias aéreas, sistemas de pagamento, regras operacionais e a rede de agências numa visão coerente. Uma estrutura que permita definir antecipadamente o que cada operador pode fazer, com que critérios e através de que autorizações.
Quando a estratégia é definida antes da operação, o trabalho muda.
O consolidador pode determinar quais as companhias aéreas a consultar, quais os códigos de tipo de passageiro a utilizar, quais os critérios de pesquisa a aplicar e quais as regras a disponibilizar a cada agência. O operador não precisa de reconstruir o itinerário correto de cada vez. Pode aplicar rapidamente uma lógica já pré-definida, comparar várias fontes e trabalhar com resultados mais coerentes.
Reduzir o peso da complexidade que recai sobre as pessoas.
A melhor tecnologia não é aquela que mostra tudo. É aquela que mostra a cada um o que é necessário, no momento em que é necessário, deixando ao consolidador o controlo das regras.
O mesmo princípio aplica-se às emissões.
Controlar não deve significar intervir após uma anomalia. Deve significar prevenir uma operação incorreta antes que esta tenha consequências. Verificar a forma de pagamento, as licenças da agência, a coerência da operação e os comportamentos potencialmente de risco deve ser parte integrante do fluxo de trabalho.
Um controlo eficaz não atrasa as operações. Torna-as mais seguras e mais rápidas.
Cada agência pode ter acessos personalizados, políticas específicas, formas de pagamento autorizadas e limites adequados ao seu perfil. O consolidador mantém uma visão global, enquanto as agências operam com autonomia dentro de um âmbito bem definido.
As notificações alertam para o que requer atenção. Os relatórios dão visibilidade ao que está a acontecer. As regras são aplicadas sem depender, em cada ocasião, de uma chamada telefónica, de uma mensagem ou da presença do responsável.
A plataforma deixa de ser um simples instrumento de reserva e passa a ser um sistema de análise, planeamento e controlo.
Uma infraestrutura para governar
Um ambiente único pode simplificar a gestão das emissões, das margens de lucro, das comissões e dos pagamentos. Pode eliminar a necessidade de alternar constantemente entre portais. Pode facilitar a formação dos operadores e reduzir a dependência de comandos crípticos, sem comprometer o nível de especialização exigido a quem trabalha na bilheteira aérea.
Neste setor, a simplicidade não é superficialidade, mas sim complexidade bem organizada.
Quando os procedimentos se tornam mais naturais, as pessoas cometem menos erros. Quando as regras são definidas a nível central, a rede funciona de forma mais coerente. Quando os custos acompanham a produção efetiva, a tecnologia contribui para o crescimento, em vez de o entravar.
E quando o ecossistema é escalável, pode evoluir a par do negócio: venda de bilhetes de comboio, reservas de hotel, novas integrações, funcionalidades personalizadas e serviços desenvolvidos com base nas necessidades reais da rede.
A vantagem competitiva já não decorre apenas do acesso a uma tarifa.
Resulta da capacidade de gerir todo o processo que conduz a essa emissão.
Saber quem está a operar. Com que autorizações. Através de que PCC. Com que forma de pagamento. De acordo com que regra comercial. Com que margem e com que nível de risco.
Durante anos, muitos consolidadores aceitaram a ideia de que o crescimento implicava inevitavelmente mais complexidade, mais controlos manuais e mais responsabilidades pessoais.
Mas uma rede em crescimento não deveria tirar o sono a quem a gere.
Deveria tornar-se mais visível, mais coerente e mais previsível.
Chega de noites sem dormir a perguntar-se se um procedimento foi aplicado corretamente, se uma emissão expõe o PCC ou se uma subagência está a utilizar a forma de pagamento autorizada.
A consolidação pode tornar-se mais controlável, mais segura, mais eficiente e mais rentável.
Com uma condição: que a tecnologia não se limite a acrescentar mais uma ferramenta, mas transforme efetivamente muitos sistemas, muitas regras e muitas entidades num único ecossistema passível de ser gerido.
Por Guido Deiana e Daniele Di Stefano
