Venda de bilhetes aéreos sob pressão: o dia em que percebi que a consolidação já não se limitava apenas à venda de bilhetes
Há momentos no setor das viagens em que se percebe claramente que o mercado está a mudar muito antes de as estatísticas ou as conferências do setor o revelarem. Isso acontece durante um dia normal de trabalho, quando as chamadas telefónicas, as emissões urgentes, as alterações nas tarifas e os pedidos das agências começam a sobrepor-se, transformando o trabalho quotidiano numa gestão contínua da complexidade.
Todos estão a trabalhar com competência e rapidez, mas a sensação é a de estarmos sempre a tentar acompanhar o processo, em vez de o controlar.
Leonardo, diretor técnico, conta-nos a sua experiência como consolidador:
Lembro-me perfeitamente de uma manhã, há alguns anos…
Uma das agências afiliadas contacta-nos relativamente a um grupo empresarial com destino à Ásia. A tarifa que estava disponível há poucos minutos já não existe. Um operador verifica no GDS, outro verifica um ficheiro NDC. Um cliente liga porque um serviço acessório adquirido não aparece corretamente no PNR. Alguém atualiza manualmente um ficheiro partilhado, outro departamento trabalha numa plataforma diferente e o serviço de apoio ao cliente tenta reconstruir as informações dispersas por sistemas que, na verdade, não comunicam entre si.
«Naquele momento, percebi que a consolidação aérea tinha já assumido uma dimensão completamente diferente da do passado». A emissão de bilhetes já não se limitava apenas à emissão de bilhetes. Envolvia o controlo de fluxos, a sincronização de informações, a gestão dos riscos operacionais, a marginalidade e a capacidade de manter a ordem num um ecossistema de distribuição que se tornou extremamente fragmentado.
As companhias aéreas estão a transformar profundamente a distribuição, introduzindo conteúdos NDC, ofertas dinâmicas e serviços complementares personalizados e modelos comerciais diferentes de transportadora para transportadora. Paralelamente, as OTA continuam a aumentar a pressão competitiva sobre os preços, enquanto o cliente final exige rapidez, precisão e personalização em tempo real.
Muitas organizações estão a lidar com esta nova realidade utilizando ferramentas concebidas para um mercado que apresentava níveis de complexidade muito inferiores. E é aqui que começam a surgir ineficiências invisíveis, mas extremamente dispendiosas.
Hoje uma simples reserva pode passar simultaneamente por vários ecossistemas de distribuição. Uma tarifa é verificada no GDS, outra provém de um conteúdo NDC, outras ainda resultam de contratos privados ou acordos estabelecidos com diferentes fornecedores. Tudo isto acontece em poucos minutos, muitas vezes sob forte pressão de funcionamento e com margens cada vez mais reduzidas.
A fragmentação não se limita apenas aos conteúdos tarifários. Afeta também o tempo mental dos operadores. Cada verificação adicional consome atenção, cada plataforma separada gera dispersão, cada procedimento manual aumenta o risco de erro.
Muitas pessoas alheias ao setor ainda encaram a emissão de bilhetes como uma atividade predominantemente administrativa. Na realidade, hoje em dia, a consolidação aérea assemelha-se cada vez mais à gestão de uma infraestrutura operacional de elevada criticidade, onde a rapidez e a precisão têm de coexistir constantemente.
A principal dificuldade não reside em encontrar uma boa tarifa. O verdadeiro desafio prende-se com a capacidade de manter o controlo operacional num ambiente em que a informação está em constante mudança e os fluxos tornam-se cada vez mais complexos. Neste cenário plataformas como Skytool 4 Consolidator E Skytool 4 Agência IATA começam a assumir um papel estratégico. Não apenas como um software de emissão de bilhetes, mas como sistemas capazes de garantir a continuidade operacional, integração e governação no seio de ecossistemas fragmentados.
Um dos problemas mais frequentes nas agências IATA e nos consolidadores diz respeito, de facto, a a dispersão da informação entre diferentes departamentos. Os departamentos de reservas, emissão de bilhetes, administração, comercial e atendimento ao cliente trabalham frequentemente com ferramentas distintas, desenvolvendo procedimentos autónomos e modalidades operacionais diferentes.
Com o tempo, esta fragmentação tem um efeito muito concreto: a perda de continuidade da informação.
Uma alteração não sincronizada, uma regra tarifária interpretada de forma diferente, uma atualização não partilhada ou uma emissão efetuada em condições operacionais particularmente agitadas podem ter consequências económicas significativas.
Muitos ADM surgem precisamente nestas situações.
No setor, tem-se frequentemente a tendência de atribuir os ADM ao erro humano. A experiência do dia-a-dia mostra, porém, que Grande parte destes problemas decorre da excessiva complexidade operacional e pela dificuldade em manter a uniformidade do processo quando os sistemas estão fragmentados.
Quando o pessoal trabalha simultaneamente em vários ambientes, com regras diferentes e procedimentos que não estão perfeitamente integrados, o risco operacional aumenta inevitavelmente.
O facto de se dispor de dados não garante automaticamente a eficiência operacional.
Muitas plataformas permitem visualizar conteúdos distribuídos. Por outro lado, um número muito mais reduzido de soluções consegue realmente orquestrar processos complexos mantendo o controlo, a continuidade e a escalabilidade. Esta diferença torna-se evidente quando uma empresa de consolidação cresce.
Já vi empresas a começarem com poucos colaboradores e a funcionarem na perfeição graças à experiência das pessoas envolvidas. Posteriormente, os volumes aumentam, surgem novos GDS, integram-se conteúdos NDC e o número de agências afiliadas cresce e o número de emissões mensais está a aumentar rapidamente.
Nessa altura, começam a surgir atrasos operacionais, quase impercetíveis no início, mas cada vez mais graves com o passar do tempo. Os controlos duplicam-se, as verificações tornam-se redundantes, os departamentos desenvolvem microprocedimentos autónomos e a informação começa a dispersar-se.
A consequência mais evidente diz respeito à perda progressiva da capacidade de gestão de todo o ecossistema operacional.
Uma plataforma estruturada altera profundamente este cenário, pois permite centralizar os fluxos, sincronizar os dados, automatizar as verificações e reduzir a dispersão operacional.
A vantagem não se resume apenas à velocidade.
- Os operadores recuperam a lucidez operacional.
- As anomalias passam a ser monitorizáveis.
- Os controlos revelam-se mais coerentes.
- A pressão diminui.
- A probabilidade de erro diminui significativamente.
A própria qualidade do trabalho quotidiano muda.
É muito frequente falar-se de inteligência artificial no setor das viagens, imaginando cenários futuristas. O impacto mais concreto, pelo menos neste momento, diz respeito à capacidade de reduzir os atritos operacionais através da automação inteligente e da integração de processos.
A automação significa reduzir tarefas repetitivas, acelerar as verificações, controlar anomalias, sincronizar informações e libertar tempo mental para atividades com maior valor estratégico e relacional.
A competitividade futura dependerá cada vez menos do simples acesso às tarifas e cada vez mais da capacidade de manter o controlo operacional, a continuidade e a sustentabilidade económica em ambientes altamente complexos.
O setor aéreo está, portanto, a passar por uma transformação profunda. A distribuição tarifária continua a ser fundamental, mas o verdadeiro valor está a passar para a capacidade de gerir ecossistemas operacionais complexos, rápidos e interligados para obter as melhores tarifas possíveis, para gerir rapidamente as alterações, para conquistar ou redistribuir a margem onde for mais vantajoso.
Por Guido Deiana e Daniele Di Stefano
