Trovare un volo non è più il vero problema della biglietteria aerea.
La difficoltà comincia quando, per la stessa richiesta, bisogna capire quale sia la soluzione più conveniente tra le tariffe disponibili sul proprio GDS, quelle distribuite attraverso NDC, gli accordi NDC negoziati direttamente con alcune compagnie aeree, le tariffe private, quelle dedicate a mercati specifici e tutte le condizioni commerciali che un’agenzia IATA ha costruito nel tempo con i propri fornitori.
Lo stesso volo può apparire più volte, provenire da sorgenti differenti e presentare prezzi apparentemente simili. Basta però entrare nel dettaglio per scoprire che bagaglio, servizi inclusi, condizioni di modifica, possibilità di rimborso, regole tariffarie e convenienza commerciale possono essere molto diversi.
A quel punto il lavoro dell’operatore cambia completamente.
La domanda non è più soltanto “quale volo trovo?”, ma diventa “fra tutte le possibilità che ho a disposizione, quale conviene davvero scegliere?”
Per un’agenzia IATA che lavora ogni giorno su decine o centinaia di richieste, questa complessità può trasformarsi rapidamente in un collo di bottiglia operativo.
Quando una semplice richiesta comincia a complicarsi
Immaginiamo una situazione assolutamente normale.
Un cliente chiede un volo. L’operatore effettua la ricerca sul proprio GDS e trova una buona soluzione. Sa però che quella compagnia è disponibile anche attraverso un aggregatore NDC e decide quindi di verificare.
Compare lo stesso volo, ma con condizioni differenti.
L’agenzia ha inoltre un proprio accordo NDC diretto con il vettore e deve controllare anche quella possibilità.
Su determinate destinazioni potrebbe esistere una tariffa privata, negoziata oppure una condizione specifica destinata al traffico VFR o etnico.
Il confronto che pochi minuti prima sembrava semplice comincia ad allargarsi.
Bisogna verificare il prezzo, capire cosa è incluso, leggere le regole, controllare il bagaglio, valutare eventuali servizi, tenere conto delle condizioni dell’accordo e infine decidere quale alternativa abbia realmente senso proporre.
E mentre l’operatore effettua questi controlli, arriva una seconda richiesta.
Poi una terza.
Il telefono squilla, una sub-agenzia chiede informazioni su un PNR, un cliente vuole sapere se può modificare un biglietto già emesso e una compagnia ha effettuato uno schedule change su una pratica in partenza.
La complessità della biglietteria non nasce necessariamente dalle singole operazioni. Nasce dalla loro sovrapposizione.
Il prezzo più basso non racconta tutta la storia
Due tariffe possono sembrare uguali e non esserlo affatto.
Possono riferirsi allo stesso volo, allo stesso orario e alla stessa cabina, ma avere caratteristiche commerciali differenti.
Una può comprendere il bagaglio e l’altra no. Una può consentire una modifica pagando una penale contenuta, mentre un’altra può avere condizioni più restrittive. Una tariffa disponibile attraverso un determinato canale può includere servizi differenti rispetto alla proposta visualizzata attraverso un’altra sorgente.
Anche pochi euro di differenza possono assumere un significato completamente diverso quando si osserva il prodotto nel suo insieme.
Per questo la best fare non può essere ridotta alla ricerca del numero più basso visualizzato sullo schermo.
Per un’agenzia IATA la tariffa più interessante deve essere valutata considerando contemporaneamente il vantaggio per il cliente, le caratteristiche del prodotto e le condizioni commerciali che l’agenzia ha a disposizione attraverso i propri accordi.
Il problema diventa quindi la capacità di confrontare correttamente offerte che provengono da sorgenti differenti.
Un mare di tariffe, condizioni e variabili
La distribuzione aerea offre oggi molte più possibilità rispetto al passato.
Un’agenzia può lavorare con il proprio GDS e contemporaneamente avere accesso a uno o più aggregatori NDC. Può inoltre avere negoziato direttamente condizioni NDC con compagnie come Emirates, Turkish Airlines o altri vettori, oltre a disporre di tariffe private e accordi costruiti sulla propria produzione.
Questa ricchezza rappresenta un patrimonio commerciale.
Ma un patrimonio produce valore soltanto quando può essere utilizzato facilmente.
Se per ogni ricerca l’operatore deve interrogare separatamente sistemi diversi, aprire più ambienti, ricordare le condizioni associate alle varie fonti e ricostruire mentalmente il confronto, una parte del vantaggio ottenuto attraverso nuovi contenuti viene assorbita dalla complessità necessaria per gestirli.
E più aumentano le fonti, più aumenta il rischio di perdere tempo proprio mentre l’obiettivo dovrebbe essere quello opposto: trovare rapidamente la soluzione più interessante.
Quando il lavoro entra nella sera, nella notte e nel fine settimana
La biglietteria aerea ha inoltre una caratteristica che chi lavora nel settore conosce molto bene: il viaggio non segue gli orari dell’ufficio.
Un volo può subire una variazione il venerdì sera. Una compagnia può modificare un operativo quando l’agenzia è chiusa. Un cliente può avere bisogno di assistenza mentre si trova già in aeroporto. Una prenotazione può richiedere attenzione prima di una scadenza e una pratica può cambiare stato mentre l’operatore sta facendo tutt’altro.
Aumentando il numero delle emissioni aumenta inevitabilmente anche il numero degli eventi da tenere sotto controllo.
Quando poi l’agenzia IATA lavora anche per sub-agenzie, aziende o altri soggetti della propria rete, la quantità di informazioni cresce ulteriormente.
La telefonata diventa spesso il collante di questo sistema.
La sub-agenzia chiama l’agenzia madre per sapere cosa sta succedendo. L’azienda chiede un aggiornamento. L’operatore controlla la pratica e restituisce l’informazione. Se qualcosa cambia, il processo ricomincia.
Il risultato è un’enorme quantità di micro-attività che singolarmente richiedono pochi minuti, ma che nel corso della giornata possono assorbire una parte significativa del tempo disponibile.
Il vero costo della complessità si nasconde spesso proprio in questi passaggi.
Più persone lavorano sulla biglietteria, più serve una regia
Il problema diventa ancora più evidente quando un’agenzia IATA sviluppa una propria rete.
Una sub-agenzia deve poter lavorare con i propri clienti. Un’azienda alla quale viene fornito il servizio di ticketing deve poter gestire le attività che le competono. L’agenzia IATA deve contemporaneamente mantenere controllo, visibilità e capacità di intervento sull’intero processo.
Se ogni informazione deve passare telefonicamente o attraverso continue richieste all’operatore centrale, la crescita della rete rischia di creare un collo di bottiglia.
Dieci agenzie che chiamano per avere informazioni possono richiedere dieci volte più tempo.
Dieci agenzie che dispongono direttamente delle informazioni che devono vedere, all’interno di un processo organizzato e controllato, possono invece generare un volume molto maggiore senza moltiplicare nello stesso modo il carico operativo della struttura centrale.
La differenza è nella progettazione del sistema.
La soluzione parte da un principio semplice: confrontare tutte le proprie sorgenti prodotto
Per ridurre realmente la complessità serve innanzitutto una visione unificata delle fonti che l’agenzia ha già a disposizione.
Il proprio GDS.
Gli aggregatori NDC utilizzati.
Gli eventuali accordi NDC negoziati direttamente con i vettori.
Le tariffe e le condizioni commerciali associate ai contratti già attivi dell’agenzia.
Un sistema efficace deve permettere di confrontare queste sorgenti senza alterare gli accordi commerciali esistenti e senza orientare artificialmente la scelta verso una fonte specifica.
La piattaforma deve rimanere neutrale.
Il valore sta nel permettere all’operatore di vedere le alternative, confrontarle con maggiore immediatezza e decidere quale risponda meglio alla richiesta del cliente e agli interessi commerciali della propria agenzia.
In questo modo la tecnologia non decide al posto dell’agente.
Gli permette di decidere meglio.
Dalla frammentazione a un’unica interfaccia
Quando le diverse sorgenti prodotto possono essere interrogate e confrontate all’interno dello stesso ambiente, il processo cambia radicalmente.
L’operatore dispone di una visione più immediata delle alternative e può concentrarsi sulle differenze che contano realmente.
Il tempo precedentemente impiegato per spostarsi tra sistemi differenti può essere dedicato alla valutazione della proposta.
Il vantaggio diventa ancora più evidente quando questo stesso ambiente permette di controllare anche ciò che accade dopo la prenotazione e l’emissione.
Perché trovare una buona tariffa rappresenta soltanto l’inizio della vita di una pratica.
Sapere dove guardare prima ancora di dover cercare
Uno dei modi più efficaci per ridurre il carico operativo consiste nel non costringere l’operatore a controllare continuamente tutto.
Servono informazioni capaci di emergere quando richiedono attenzione.
Alert e notifiche consentono di avere a colpo d’occhio una visione delle situazioni che devono essere verificate, permettendo all’agenzia di concentrarsi sulle eccezioni e sugli eventi rilevanti invece di controllare manualmente ogni singola pratica.
Quando la stessa logica viene estesa a una rete di sub-agenzie e aziende, il flusso delle informazioni può diventare molto più efficiente.
L’agenzia centrale mantiene la regia, mentre gli altri soggetti possono accedere alle informazioni e svolgere le operazioni previste dal proprio livello di autonomia.
Si riduce così la necessità di telefonate, richieste ripetitive e continui passaggi di informazioni tra chi vende il servizio e chi controlla la biglietteria.
Skytool: confrontare, lavorare e controllare in un unico ambiente
Skytool nasce per rispondere a questa complessità.
La piattaforma permette a un’agenzia IATA di comparare fra tutte le fonti di prodotto di cui dispone, integrando nel proprio processo operativo i GDS, gli aggregatori NDC e le connessioni NDC negoziate direttamente con le compagnie aeree, secondo i contratti e gli accordi già attivi dell’agenzia.
Skytool mantiene una posizione neutrale rispetto alla sorgente.
Non sostituisce gli accordi commerciali dell’agenzia e non impone quale prodotto scegliere. Rende le alternative disponibili all’interno di un processo più semplice da consultare e governare, lasciando all’operatore la decisione finale.
A questa capacità di comparazione si aggiunge una struttura di controllo basata su alert e notifiche che permette di individuare rapidamente ciò che richiede attenzione durante il ciclo operativo della pratica.
L’obiettivo è offrire una visione complessiva più chiara: dalla ricerca alla prenotazione, dall’emissione agli eventi successivi.
Una sola regia anche per sub-agenzie e aziende
La stessa infrastruttura permette all’agenzia IATA di estendere il proprio sistema di ticketing alle sub-agenzie affiliate e alle aziende per le quali gestisce la biglietteria aerea.
Ogni soggetto può operare secondo le autorizzazioni e le condizioni definite dall’agenzia centrale, riducendo la necessità di trasferire continuamente informazioni attraverso telefonate, email o messaggi.
La sub-agenzia può lavorare con maggiore autonomia.
L’azienda può disporre delle funzioni e delle informazioni previste dal servizio.
L’agenzia IATA mantiene la visione generale e il controllo dell’intero sistema attraverso un’unica interfaccia.
La possibilità di lavorare in questo modo assume un valore particolare quando cresce il numero delle pratiche, degli utenti e dei soggetti collegati, perché consente alla struttura centrale di aumentare la propria capacità operativa senza trasformarsi nel punto obbligato attraverso il quale deve passare ogni singola informazione.
Meno passaggi per scegliere meglio e con convenienza.
La semplificazione della biglietteria aerea non significa ridurre le possibilità a disposizione dell’agenzia.
Significa poter utilizzare un numero maggiore di possibilità senza essere travolti dalla loro complessità.
Un’agenzia IATA può continuare a utilizzare i propri GDS, gli aggregatori NDC che ha scelto, le connessioni dirette negoziate con i vettori e le proprie condizioni commerciali, portandole però all’interno di un processo che rende più semplice confrontare, decidere e controllare.
La stessa piattaforma può estendere questo modello alla propria rete di affiliate e alle aziende servite, rendendo le informazioni disponibili dove servono e mantenendo una regia centrale sull’intero processo.
Alla fine, il vantaggio non consiste soltanto nel risparmiare qualche click.
Significa ridurre le ricerche ripetitive, limitare i passaggi tra sistemi, diminuire le telefonate necessarie per trasferire informazioni, individuare rapidamente gli eventi che richiedono attenzione e dedicare più tempo alla decisione che produce realmente valore: scegliere la soluzione più conveniente tra tutte quelle che l’agenzia ha a disposizione.
Con Skytool, la complessità delle sorgenti rimane dietro le quinte, mentre davanti all’operatore arrivano comparazione, controllo e visibilità.
Più fonti da cui scegliere. Un’unica interfaccia da governare.
Di Guido Deiana e Daniele Di Stefano
