Encontrar un vuelo ya no es el verdadero problema de las agencias de viajes.
La dificultad surge cuando, para una misma solicitud, hay que determinar cuál es la solución más conveniente entre las tarifas disponibles en el propio GDS, las distribuidas a través de NDC, los acuerdos NDC negociados directamente con algunas compañías aéreas, las tarifas privadas, las destinadas a mercados específicos y todas las condiciones comerciales que una agencia IATA ha establecido a lo largo del tiempo con sus proveedores.
Un mismo vuelo puede aparecer varias veces, proceder de diferentes fuentes y presentar precios aparentemente similares. Sin embargo, basta con analizar los detalles para descubrir que el equipaje, los servicios incluidos, las condiciones de modificación, las posibilidades de reembolso, las normas tarifarias y la rentabilidad pueden variar considerablemente.
En ese momento, el trabajo del operario cambia por completo.
La pregunta ya no es solo «¿Qué vuelo me sale?», pero se convierte en «De todas las opciones que tengo a mi disposición, ¿cuál es realmente la más adecuada?»
Para una agencia IATA que gestiona a diario decenas o cientos de solicitudes, esta complejidad puede convertirse rápidamente en un cuello de botella operativo.
Cuando una simple solicitud empieza a complicarse
Imaginemos una situación totalmente normal.
Un cliente solicita un vuelo. El operador realiza la búsqueda en su GDS y encuentra una buena opción. Sin embargo, sabe que esa compañía también está disponible a través de un agregador NDC, por lo que decide comprobarlo.
Aparece el mismo vuelo, pero con condiciones diferentes.
Además, la agencia tiene su propio acuerdo NDC directo con la compañía aérea y debe comprobar también esa posibilidad.
En determinados destinos podría existir una tarifa privada, negociada o una condición específica destinada al tráfico VFR o étnico.
El enfrentamiento, que unos minutos antes parecía sencillo, empieza a agravarse.
Hay que comprobar el precio, averiguar qué incluye, leer las condiciones, revisar el equipaje, valorar los posibles servicios, tener en cuenta las condiciones del acuerdo y, por último, decidir qué alternativa tiene realmente sentido proponer.
Y mientras el operador realiza estas comprobaciones, llega una segunda solicitud.
Luego, una tercera.
Suena el teléfono: una subagencia solicita información sobre un PNR, un cliente quiere saber si puede modificar un billete ya emitido y una compañía ha realizado un cambio de horario en un expediente de salida.
La complejidad de la venta de entradas no se debe necesariamente a las operaciones individuales, sino a su superposición.
El precio más bajo no lo dice todo
Dos tarifas pueden parecer iguales y, sin embargo, no serlo en absoluto.
Pueden referirse al mismo vuelo, al mismo horario y a la misma clase, pero tener características comerciales diferentes.
Una puede incluir el equipaje y la otra no. Una puede permitir un cambio pagando una penalización reducida, mientras que otra puede tener condiciones más restrictivas. Una tarifa disponible a través de un canal determinado puede incluir servicios diferentes a los de la oferta que se muestra a través de otra fuente.
Incluso una diferencia de unos pocos euros puede adquirir un significado completamente diferente cuando se observa el producto en su conjunto.
Por eso, la «best fare» no puede reducirse a la búsqueda del número más bajo que aparece en la pantalla.
Para una agencia IATA, la tarifa más interesante debe evaluarse teniendo en cuenta, de forma conjunta, el beneficio para el cliente, las características del producto y las condiciones comerciales de las que dispone la agencia a través de sus propios acuerdos.
El problema radica, por tanto, en la capacidad de comparar adecuadamente las ofertas procedentes de diferentes fuentes.
Un sinfín de tarifas, condiciones y variables
Hoy en día, la distribución aérea ofrece muchas más posibilidades que en el pasado.
Una agencia puede trabajar con su propio GDS y, al mismo tiempo, tener acceso a uno o varios agregadores NDC. Además, puede haber negociado directamente condiciones NDC con compañías como Emirates, Turkish Airlines u otras aerolíneas, así como disponer de tarifas privadas y acuerdos basados en su propia producción.
Esta riqueza constituye un patrimonio comercial.
Pero un activo solo genera valor cuando se puede utilizar con facilidad.
Si, para cada búsqueda, el operador tiene que consultar por separado distintos sistemas, abrir varios entornos, recordar las condiciones asociadas a las distintas fuentes y reconstruir mentalmente la comparación, parte de la ventaja obtenida gracias a los nuevos contenidos queda contrarrestada por la complejidad que supone gestionarlos.
Y cuanto más aumentan las fuentes, mayor es el riesgo de perder tiempo, cuando el objetivo debería ser justo el contrario: encontrar rápidamente la solución más interesante.
Cuando el trabajo se prolonga hasta la tarde, la noche y el fin de semana
Además, la venta de billetes de avión tiene una característica que quienes trabajan en el sector conocen muy bien: los viajes no se ajustan al horario de oficina.
Un vuelo puede sufrir un cambio el viernes por la noche. Una compañía aérea puede modificar un vuelo cuando la agencia está cerrada. Un cliente puede necesitar ayuda cuando ya se encuentra en el aeropuerto. Una reserva puede requerir atención antes de que caduque el plazo y el estado de un expediente puede cambiar mientras el operador está ocupado con otras tareas.
Al aumentar el número de emisiones, también aumenta inevitablemente el número de acontecimientos que hay que vigilar.
Además, cuando la agencia IATA trabaja también para subagencias, empresas u otros sujetos de su red, la cantidad de información aumenta aún más.
La llamada telefónica suele ser el nexo de unión de este sistema.
La subagencia llama a la agencia matriz para saber qué está pasando. La empresa solicita información actualizada. El operador revisa el expediente y facilita la información. Si hay algún cambio, el proceso vuelve a empezar.
El resultado es una enorme cantidad de microtareas que, por separado, solo requieren unos minutos, pero que a lo largo del día pueden ocupar una parte significativa del tiempo disponible.
El verdadero coste de la complejidad suele estar oculto precisamente en estos pasos.
Cuantas más personas trabajen en la taquilla, más necesaria es la coordinación
El problema se hace aún más evidente cuando una agencia de la IATA desarrolla su propia red.
Una subagencia debe poder trabajar con sus propios clientes. Una empresa a la que se le presta el servicio de emisión de billetes debe poder gestionar las actividades que le corresponden. La agencia IATA debe mantener al mismo tiempo el control, la visibilidad y la capacidad de intervención sobre todo el proceso.
Si toda la información tiene que transmitirse por teléfono o mediante continuas solicitudes al operador central, el crecimiento de la red corre el riesgo de crear un cuello de botella.
Si diez agencias llaman para pedir información, puede llevar diez veces más tiempo.
Diez agencias que disponen directamente de la información que necesitan consultar, dentro de un proceso organizado y controlado, pueden, por el contrario, generar un volumen mucho mayor sin que la carga operativa de la estructura central se multiplique en la misma medida.
La diferencia radica en el diseño del sistema.
La solución parte de un principio sencillo: comparar todas las fuentes de información sobre el producto
Para reducir realmente la complejidad, lo primero que se necesita es una visión unificada de las fuentes de las que ya dispone la agencia.
Tu propio GDS.
Los agregadores NDC utilizados.
Los posibles acuerdos NDC negociados directamente con las compañías aéreas.
Las tarifas y las condiciones comerciales asociadas a los contratos ya vigentes de la agencia.
Un sistema eficaz debe permitir comparar estas fuentes sin alterar los acuerdos comerciales existentes y sin orientar artificialmente la elección hacia una fuente concreta.
La plataforma debe mantenerse neutral.
El valor reside en permitir que el agente vea las alternativas, las compare con mayor rapidez y decida cuál se ajusta mejor a las necesidades del cliente y a los intereses comerciales de su agencia.
De esta forma, la tecnología no toma decisiones en lugar del agente.
Le permite tomar mejores decisiones.
De la fragmentación a una única interfaz
Cuando es posible consultar y comparar las distintas fuentes de productos dentro de un mismo entorno, el proceso cambia radicalmente.
El operador tiene una visión más inmediata de las alternativas y puede centrarse en las diferencias que realmente importan.
El tiempo que antes se dedicaba a cambiar de un sistema a otro ahora se puede dedicar a evaluar la propuesta.
La ventaja resulta aún más evidente cuando este mismo entorno permite controlar también lo que ocurre tras la reserva y la emisión.
Porque encontrar una buena tarifa es solo el principio del proceso de tramitación de un expediente.
Saber dónde mirar incluso antes de tener que buscar
Una de las formas más eficaces de reducir la carga operativa consiste en no obligar al operario a estar pendiente de todo constantemente.
Se necesita información que pueda destacar cuando requiera atención.
Las alertas y las notificaciones te permiten tener de un vistazo una visión general de las situaciones que deben comprobarse, lo que permite a la agencia centrarse en las excepciones y en los acontecimientos relevantes, en lugar de tener que revisar manualmente cada expediente.
Cuando esa misma lógica se aplica a una red de subagencias y empresas, el flujo de información puede ser mucho más eficiente.
La agencia central se encarga de la coordinación, mientras que el resto de entidades pueden acceder a la información y llevar a cabo las operaciones que correspondan a su nivel de autonomía.
De este modo, se reduce la necesidad de llamadas telefónicas, solicitudes repetitivas y continuos intercambios de información entre quien vende el servicio y quien controla la taquilla.
Skytool: Compara, trabaja y controla en un único entorno.
Skytool nació para dar respuesta a esta complejidad.
La plataforma permite a una agencia de la IATA comparar todas las fuentes de suministro de que dispone, integrando en su proceso operativo los GDS, los agregadores NDC y las conexiones NDC negociadas directamente con las compañías aéreas, de acuerdo con los contratos y acuerdos ya vigentes de la agencia.
Skytool mantiene una posición neutral con respecto a la fuente.
No sustituye los acuerdos comerciales de la agencia ni impone qué producto elegir. Presenta las alternativas disponibles en un proceso más sencillo de consultar y gestionar, dejando la decisión final en manos del operador.
A esta capacidad de comparación se suma un sistema de control basado en alertas y notificaciones que permite detectar rápidamente aquellos aspectos que requieren atención durante el ciclo operativo del expediente.
El objetivo es ofrecer una visión global más clara: desde la búsqueda hasta la reserva, desde la emisión hasta los pasos posteriores.
Una única gestión también para las subagencias y las empresas
Esa misma infraestructura permite a la agencia IATA ampliar su sistema de emisión de billetes a las subagencias afiliadas y a las empresas para las que gestiona la venta de billetes de avión.
Cada usuario puede actuar de acuerdo con las autorizaciones y condiciones establecidas por la agencia central, lo que reduce la necesidad de transmitir información continuamente a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos o mensajes.
La subagencia puede trabajar con mayor autonomía.
La empresa puede disponer de las funciones y la información que ofrece el servicio.
La agencia IATA mantiene una visión general y el control de todo el sistema a través de una única interfaz.
La posibilidad de trabajar de esta manera cobra especial importancia cuando aumenta el número de expedientes, de usuarios y de entidades relacionadas, ya que permite a la estructura central aumentar su capacidad operativa sin convertirse en el punto obligatorio por el que debe pasar toda la información.
Menos pasos para elegir mejor y de forma más económica.
La simplificación de la venta de billetes de avión no implica reducir las opciones de que dispone la agencia.
Significa poder aprovechar un mayor número de posibilidades sin sentirse abrumado por su complejidad.
Una agencia IATA puede seguir utilizando sus propios GDS, los agregadores NDC que haya elegido, las conexiones directas negociadas con las compañías aéreas y sus propias condiciones comerciales, integrándolas, no obstante, en un proceso que facilite la comparación, la toma de decisiones y el control.
La propia plataforma puede ampliar este modelo a su red de afiliados y a las empresas a las que presta servicio, poniendo la información a disposición allí donde se necesite y manteniendo un control centralizado sobre todo el proceso.
Al fin y al cabo, la ventaja no consiste solo en ahorrarse unos cuantos clics.
Esto significa reducir las búsquedas repetitivas, limitar los trasvases entre sistemas, disminuir las llamadas telefónicas necesarias para transmitir información, identificar rápidamente los sucesos que requieren atención y dedicar más tiempo a la decisión que realmente genera valor: elegir la solución más conveniente de entre todas las que ofrece la agencia.
Con Skytool, la complejidad de las fuentes permanece oculta, mientras que la comparación, el control y la visibilidad se presentan ante el operador.
Más fuentes entre las que elegir. Una única interfaz que gestionar.
Por Guido Deiana y Daniele Di Stefano
